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电话咨询流程和技巧 理光之星教育 电话咨询 心理准备 工具准备 知识准备 接听电话（电话中） 电话后的工作 心理准备 1，专家心态：你是医生不是卖药的，医生的原则就是“病人胜于一切”是否具备开处方药的知识，是不是有规划（道具） 2，要打电话时你是怎么样的心情？你在做什么？你要了解的问题有哪些？你的电话时间由什么因素来决定？（专业知识、各年级存在问题，小初高时间） 工具准备 当电话来临之前轮到你接电话了，你应该做好哪些准备？ 首先准备好接听电话的记录本（记录咨询学员的情况，捕捉家长信息），热线登记表（根据热线登记表提醒自己询问家长信息时不要遗漏），笔（记录），来访家长预约时间登记表（约访家长时看好自己的时间安排，不要同一时间重复安排家长），电脑百度状态（随时百度遇到的问题），经典案例集（给家长介绍案例，最好做到胸有成竹）； 知识准备 了解周边情况小区、商场、道路、站牌、了解周边学校、根据自己以前电话捕捉学校了解信息是不是重点，去积累知识（升学率、班级、学生、校长、是否直升班）、了解家长承受能力； 了解教委当前的最新政策，今年小中高考试时间，考纲信息，试着去做近几年的以上试卷，分析试题侧重点（有典型几道就可以）学习身边同事的优点，好的咨询案例总结（道具） 电话接听中要注意的5大部分 Rank these skills (1 to 5), with 1 being your greate