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以12315信息化网络建设为基础 不断提升数据综合运用水平 重庆市工商局市场消保处 近年来，重庆市工商局认真贯彻落实总局工作部署，围绕中心、服务大局，发扬敢为、能为、有为的“三为”精神，充分运用信息化手段加强12315网络建设，切实提高12315数据质量、处理、分析、运用、共享和管理的水平，提升消费维权行政效能，消费维权实现新突破。我局的主要做法是： 一、强化12315信息化网络建设，确保数据质量准确全面 为了适应新形势下消费维权工作的需要，我局进一步夯实了12315投诉举报的信息化网络基础。一是优化了网络。进一步实施了12315专线电话和网络接入线路的扩容改造，形成上联总局，下通44个区县局、415个工商所四级贯通、全面覆盖的12315投诉举报信息化网络。二是完善了数据指标。根据总局最新数据标准，增添完善了12315综合指挥调度中心平台数据项目，数据指标项从108项扩展到1983项，大大丰富了投诉举报信息的采集内容并实现了与总局数据指标的无缝对接。三是升级了功能。开发了12315三方通话、12315短信、互联网、语音导航服务等应用功能，提高了12315受理处置消费者投诉举报的效率和质量。按照深度分析、可视化展现的要求，构建起功能更加强大的“12315数据分析中心”。可以根据不同时期、不同季节的投诉举报热点进行多维度、多视角的数据挖掘分析，形成专题分析、趋势分析报告并自动生成相应图表，为决策指导提供有价值的参考。四是延伸了12315接诉渠道。积极探索12315与“一会两站”、消费维权服务站的信息化联接方式。通过网站互信认证与拉手网、愉快网、猪八戒网等本地知名网站构建网上消费维权直通车。通过新浪微博、QQ软件建立起12315消费者维权交流群和12315消费维权服务站站长交流群。 二、提升12315快速反应能力，确保数据处理及时高效 以消费安全紧急任务能够“全天候、全地域”及时受理处置的为目标，确保消费维权以及相关监管执法工作的快速反应。一是建成启用了12315移动巡查监管平台。2012年，我局统一为全系统监管执法人员配备了2500多台便携的手持平板电脑终端，利用电信3G网络信号，实现了12315投诉举报信息化网络与基层监管执法应用系统的无线联接。二是建立了12315消费维权快速反应队伍。对关系人民群众生命财产安全的重大投诉举报，我局主城区快速反应队伍在30分钟赶到现场，主城区以外快速反应队伍在2小时内赶到现场，并应在24个小时内即时反馈初步调查结果。 三、引用“大数据”的观念，确保数据分析科学可行 一是注重数据的“颗粒化”管理。加强业务指导，细化12315系统数据规范，及时更新新型消费类别，增补备注内容，使数据项目更加精准。从2011年开始，我局每年编写《重庆市消费者权益保护年度报告》（蓝皮书），对全市消费维权工作进行总结梳理，分析消费需求的新特点和消费维权工作新变化，对存在问题提出解决措施，对下一步工作进行谋划，为决策提供参考。二是注重数据的“开放性”管理。节假日定时向媒体发布12315受理热点情况分析，客观公正发布流通领域商品质量抽检结果，针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题发布消费警示，为消费者理性消费提供指引。 四、通过定期分析发现案源线索，确保数据运用精准有效 我局有效建立流通领域商品质量抽检信息情报库，利用12315平台中“质量先验信息”，进行定期分析，作出质量抽检安排，对社会反映强烈、消费者诉求集中以及多次监管执法中发现的不合格商品，组织开展跨区域溯源抽检，提高不合格商品的检出率，及时查处经销不合格商品行为，有效防控商品质量安全隐患，保护消费者合法权益。2013年，我局对重点商品批发、仓储、物流配送环节实施针对性质量抽检，共抽检商品1811组，发现不合格商品858组，涉及货值9000多万元。 案例一：我局发现近两年以来，重庆电视台时尚购物频道平均每两天就被消费者投诉举报1次，消费者反映的主要问题是该公司经销的家用电子电器常出现故障、纺织产品容易掉色、赠品质量较差、售后服务推诿敷衍等。我局针对该购物频道经销的商品进行了专项抽检，共抽检家用电子电器15组，其中不合格9组、不合格率高达60.0%；抽检纺织产品13组，其中不合格3组、不合格率为23.1%。经初步统计，不合格商品货值金额达611.02万元。 案列二：针对手机类消费者投诉举报量连年高居不下的现实情况，我局强化源头治理，在全市范围内开展了代号为“春雷”的手机质量专项抽检行动，共抽检全市11家手机国代商、省代商经销的17个品牌的手机，涉及42个规格型号，样品所代表的手机总量达186310台，金额为11226.3万元。经检测有17个品牌的32个规格型号手机不符合国家相关质量标准，被判定为不合格，不合格率高达76.2%，不合格手机货值金额达7117.8万元