2015年电话服务管理培训班课件07-电话中心任务流转流程长沙聂洪波.pptxVIP

（商业机密 内部使用）能帮客户解决问题 才是卓越的服务长沙电话中心聂红波CONTENTS01创建任务的意义02任务的产生及流转流程03任务类型04常见退回任务类型创建任务的意义及时率提升问题解决率提升客户体验差异化服务客户服务 它是客户与公司和品牌互动方式的总和，这种互动不是发生在某时某刻，而是自始至终贯穿于整个的交易过程。根据客户在线提出的需求，为客户提供适合客户的最方便快捷的服务。客户服务应该以客户体验为驱动，贯穿于公司所有条线，立足于为客户快速、便捷地解决问题，体现每个人在客户体验的互动中的服务价值和品牌价值。任务在线流转至解决问题的对应端口，对于问题解决的及时性有很好的推动作用。因而机构如未及时处理，就会导致客户重复来电并衍生投诉。在线沟通并不能解决客户的所有问题，所以创建任务流转至机构进行进一步处理，提高了客户来电问题解决率。一切以客户感受良好为 工作准则 CONTENTS01创建任务的意义02任务的产生及流转流程03任务类型04常见退回任务类型任务的产生及创建95500在线无法解决的问题1如：客户要求核实理赔资金少的原因客户要求保单服务人员取得联系的2如：客户要求保单服务人员与其联系协助办理某项业务超出95500业务权限的3如：非资格人来电要求查询资格人信息，坐席解释无效，仍强烈要求查询的任务流转流程转至对应处理机构任务完成并关闭坐席创建或系统自发对应机