2015年电话服务管理培训班课件10-PAC客户行为分析演示版郑州马小宛.pptxVIP

郑州电话中心马小宛WHATABOUT ME ?录音一怕录音二录音四录音三 PAC 客户行为分析 及应对技巧什么是PAC ParentAdultChild以权威和优越感为标志独断专行滥用权威凭主观印象办事父母形态具体特征三副面孔语气较严厉常带有命令口吻别担心、别害怕千万不要你应该、你必须绝对不行注重事实理智分析慎思明断尊重别人注意力集中做事不急不慢成人形态 接下来性格温和用语恰当待人接物冷静我个人的想法是喜怒无常不加考虑服从任人摆布无主见遇事畏缩儿童形态 最后我不知道我猜想我不管有时却大发脾气有时非常可爱 三种自我形态 共同存在我个人觉得，这个保险不是很划算。反映有啥用 让你们领导接电话怎么办 到底现在退还是明年退呢这件事情 你们必须给我一个说法麻烦你 尽快给我反映吧骗子 你们都是骗人的PAC理论的应用 交叉型交往平行型交往努力保持平行型交往…诱导对方进行成人型交往…具体的调整技巧案例 李先生购买了我司红福宝两全保险保险产品，上班路上因骑车摔倒，导致左臂骨折。当坐席告知此种情况不在理赔范围之内后，客户非常不满…1、引导对方做出成人式的行为8、不要用辩论方式解决问题2、维系双方平衡的沟通7、用爱心家长式的行为对他重要引导模式3、维持双方稳定的情绪6、我方提出道歉可获对方谅解4、我方要争取主动发问5、我方不时地提出解决方法CONTACT ME …mxiaowan@126.comTel.