文档项目四任务43PM问题管理.pptxVIP

问题管理Problem Management使 命为企业信息中心提升支撑能力，创造企业IT信息化新价值。启示斩草不除根，春风吹又生。问题管理概述问题管理主要流程问题管理与其他流程的关系问题管理KPI指标问题管理的目标Problem managementObjective：To minimize disruption to the business by proactive identification and analysis of the causes of incidents and by managing problems to closure.问题管理目标：主动的识别、分析事件的原因、管理问题的关闭，减少对业务的破坏。ISO/IEC 20000-1:2005问题管理概述通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对于业务产生的负面影响减少到最低的服务管理流程； 将由IT基础架构中错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度； 查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施； 实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题；事件管理强调速度，问题管理强调质量。问题管理的理解要点IncidentsService DeskProblemKnown ErrorChange Process基本概念：问题/已知错误/RFC通过结构化、系统化的问题管理方法，查明事件发生的潜在原因，并找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施。基本概念：主动和被动被动性问题管理（ Reactive problem management ）对“存在”的，已经发生的突发事件进行“事后”分析： 问题的根源 提出解决方案主动性问题管理（Proactive problem management）对“潜在”的，隐患进行“事前”分析： 趋势分析 制定紧急预案问题管理概述问题管理主要流程问题管理与其他流程的关系问题管理KPI指标发现问题如何确定问题？对某一事件进行分析表明该事件可能再次发生，或者有大量发生并且加重的趋势；对于基础架构进行分析可以找处可能会产生事件的薄弱环节（也可由可用性管理和能力管理来进行分析）；服务级别可能会受到威胁（能力、性能、成本等）；记录下来的事件不能与一个现有的问题或已知错误发生关联；记录问题保证完整的历史记录存在。 受影响的用户 受影响的服务 故障设备的详细信息 产生问题的日期/时间 问题的优先和分类 问题的时长 故障描述（事件）中断时长事件产生的次数可用的Workaround 所有的诊断或企图恢复采取的动作问题分类问题的分类最好与事件的分类采用一直的代码。范畴：确定问题的相关领域，如是硬件还是软件问题；影响度：主要指对业务流程的影响；紧急度：也包含多长时间的延期可以接受；优先级：紧急度、影响度、风险和所需资源的结合；状态：如问题、已知错误、已接、已关闭但正在进行事实后评审等问题诊断问题诊断中寻找问题的根源是非常重要的一步。在问题诊断的时候，配置管理可以提供被用来判断影响度的信息，及故障根源的信息。名词： root cause提出 Work-around如果问题导致严重的事件，那么找到一个临时修复或紧急修复的方式非常必要。“在限定的时间内产生一个可接受的结果”,但问题仍然维持在开放状态。问题解决如果需要则进入变更管理流程。如果进行变更，则需要等待PIR结束后问题的状态才更改为已解决（也就是该问题所产生的事件全部终止）。问题管理概述问题管理主要流程问题管理与其他流程的关系问题管理KPI指标问题管理角色问题支持人员被动性职责：通过分析事件细节确定并记录问题；以问题的优先级为基础对其进行调查和管理；提出RFC；监控已知错误的进展情况；为事件管理的应急措施和暂时修复提供建议；实行重大问题评审； 主动性职责：确认问题的发展趋势；提出RFC；防止问题扩散到其他系统问题经理 开发并维护问题控制和错误控制流程； 帮助提高问题控制和错误控制的效率和效用； 提供管理信息并运用这些信息主动预防事件和问题的发生； 对问题管理人员进行管理； 获取问题管理行为所需要的资源； 开发并改进问题控制和错误控制系统； 对主动性问题管理的有效性进行分析和评价。问题管理与其他流程的关系问题管理突发事件记录信息相关信息突发事件管理业务关系管理已知错误变更信息相关信息供应商管理变更管理提交变更请求SLA发布信息服务级别管理发布管理问题报告容量管理定义问题的容量信息找到故障根源，支持可用性可用性管理配置管理配置信息问题报告持续性管理问题管理概述问题管理主要流程问题管理与其他流程的关系问题管理KPI指标指标目标：探明与（潜在的）服务中断的有关问题并尽量降低其影