售后服务电话回访.docVIP

售后服务电话回访注意事项 一、 前期准备： 1.准备相关资料、顾客档案 2.相关疾病：是否了解与顾客身体有关的疾病知识、保健知识、产品知识的准备。 3.情绪的准备：愉快的心情可以让你全身心地投入到与顾客的交流中去，并且可以发挥潜能。 4、笔、纸：在谈话的过程中随时记下关键内容，以免忘记。 二、 打电话的合适时间： 上午：9：00～11：00 下午：3：00～5：00 晚上： 7：30～9：00 三、 对顾客的称呼：按年龄称呼顾客关系相对来说亲热一些。 1、??????????? 按年龄：叔叔、阿姨、伯伯、爷爷、奶奶 2、??????????? 按职业：老师、医生、会计等 3、??????????? 按职位：校长、院长、村长、书记、委员 四、 谈话程序： （一）新顾客： 1.开场白：“您好，请问是某某家吗？”“请问某某叔叔、阿姨在家吗？” 确认后，迅速自报家门“我是仁源售后服务部的某某。”（3秒钟内必须完成） 2.确认顾客本人（因为家庭成员少，一般就可以通过说话的方式了解对方的身份）：“请问您就是某某叔叔吗？” 无法确认顾客身份时可以说：“请问您和某某叔叔怎么称呼？”切记不能说“您是谁？”“您要他接电话吧！” 3.让顾客记起你：“您还记得上次在***（地点）遇到的***（描述自己的特征及服务内容）”引起顾客的回忆“您记起来了吧？”也可以说一些你们过往交流时的细节：如我说我家在新华的等等。 4.确认顾客现在接电话是否方便：“您现在接电话方便吗？”“我现在打电话过来没有打扰您吧！”“今天打电话过来打扰您了。” 5.切入正题：不一定说的越多越好，主要问题说清楚就行。送资料：“您看您上次遇到我时不是很想要一些保健资料吗？” 6．确定拜访时间（选择法）：“您看您是今天有空还是明天有空？”“您看您是明天上午有空还是明天下午有空呢？” 7.确定顾客家地址（最多只能问三个问题）：A.坐车在哪站下？B.楼下或住宅楼附近有什么醒目的标志（单位、建筑物、商店等）？C.您家住几单元几楼？ 8.化解拒绝：一般老人怕给别人添麻烦，特别是对不太熟悉的人，所以拒绝多以这种理由居多。“我正好顺路到您家附近，可以过去看看您。” （二）老顾客： “今天我打电话过来主要是了解您服用（细胞动力、欣通达、壳寡糖、蜂胶）的情况的！” 不能说“您服用***后感觉还好吗？”（好象是盼着它有事什么的。） 1.了解服用方法； 2.服用后有无什么不一样的现象出现； 3.告之多喝水、多吃蔬菜、不能停服相关的事项等等； 4.告之下一次打电话或家访的时间。 五、 怎样克服恐惧心理： 1.对自己缺乏信心。 2.对公司产品缺乏相应的认识。 3.不具备相应的听、说等沟通技巧。 4.想象电话那头的人总是在拒绝自己。 5.感觉对方比自己强。 解决方法： 1.尽可能多地了解产品、企业文化等方面的认识。 2.展现自己的自信心。 3.认真的听对对方的讲话、专心致志的听。 4.把事情尽量地往好地方想，让自己处于一种良好状态下沟通。 5.找出顾客问题的原因并做好相应的准备工作。 六、 注意事项： 1.尽量避免对顾客直呼其名，以免顾客认为你是对他不尊重。 2.对性格偏内向的顾客多注意用开放式提问，提起谈话兴趣。 3.注意聆听：听出顾客说话的弦外之音，同时注意不要说的太多，重要的细节和重要的内容应在家访时详细介绍。 4.语调：多用升调，少用降调。升：代表心情不错。降：代表心情沉闷。 5.语音：吐字清晰；表达明确、含义明确；声音中要传递感情色彩。 6.语速：适中，不快不慢，老年人听力不好，太快没反应过来，太慢也不正常。 7.环境：安静、不嘈杂。 8.语言应该精炼，先了解顾客情况再做出正确的判断，说话有礼节。 9.在与顾客沟通的过程中可以故弄玄虚或故意卖关子，给家访或下次打电话留下一个很充足的理由，同时引起顾客与你交流的欲望。 10.当顾客有特殊要求时不要当顾客面给公司领导或其它员工沟通（谈话、电话）。 仁源联合体推广服务中心 2013年3月19日