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项目七 跟踪销售 小A的故事 （四幅图片） 想一想 1．人类已经无法阻止海底捞了，请阅读相关报道，思考海底捞发展如此迅速的秘诀在哪里？ 2．海底捞是如何做到让客户满意和忠诚的？ 学习目标 1．树立以客户为中心的服务理念，客户的满意度决定了企业能否在竞争激烈的市场中生存。 2．怎样评估分析客户满意度？ 3．掌握客服人员应具备的品质和技能， 异议及投诉处理的技巧。 核心知识 (小案例) 一道简单数学题的内涵 100×12×50 =？ 答案是60000 只要读过小学的人都能迅速回答。而如果将这个问题变成一个经济问题，客户投诉的价值就一览无余。 如果一位客户每个月定点在一家超市买东西，每次平均花100元，那么持续30年下来，他将为超市带来60000元的营业收入。一位客户是6万元，10位客户就是60万元……1000位客户就是60000万元。怎样能将一名客户变成商家自己的忠实客户，使他能顺利为商家产生价值？途径之一就是重视客户的投诉。所以，对待客户的投诉要有正确的态度，并积极地与客户进行沟通，通过处理好客户的诉求，以此产生价值，这就是客户投诉的价值。 客户投诉的价值分析 当消费者的合法权益收到侵犯的时候，内心都会进行斗争，是投诉还是不投诉。行为学家的研究结果表明，当客户购买产品或服务后感到不满时通常会有以下的反应： 选择沉默，不过以后决定再也不会光顾这家店铺； 不仅转投他家，同时还会用自己的言行举止影响周围的亲朋好友； 主动向相关部门进行投诉； 不管是否选择投诉，消费者都决定不再光顾，同时会向自己身边的朋友不断宣传该商家的不足。 设想一下，如果我们作为消费者遇到合法权益受到侵害时，都选择第四种情况那样去处理，作为商家失去的就不仅仅是一般客户、关键客户，甚至还会失去更多的潜在客户。因此，从企业的角度，应想尽一切可行的方法疏导客户的怨气，解决客户的投诉。 树立“以客户为中心“的投诉管理理念 “以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。 1）投诉表明信任 2）投诉展现机会 3）投诉产生价值 小案例：用户的抱怨是最好的礼物” 海尔接到一位四川农民的抱怨，由于海尔洗衣机在洗地瓜时下水管经常被堵，于是海尔把此抱怨当成产品开发的出发点，生产出能洗大地瓜和水果的洗衣机。海尔电冰箱在巴基斯坦销售时，用户抱怨海尔的冰箱根本不能用，原来巴基斯坦有的城市经常停电，冰箱里的东西很容易化掉；而且巴基斯坦的电压是９０伏到２７０伏。要按照中国的标准出口，肯定不行。于是海尔研制出冷冻时间长、可以抗高压的冰箱，消除了巴基斯坦人的抱怨，赢得了巴基斯坦用户的好感，海尔又在巴基斯坦建立起工业园。这就是用户的抱怨给海尔带来的巨大商机。 投诉处理过程中的谈判技巧 投诉谈判的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理客户的所有投诉，平息客户激动情绪，迅速解决客户问题。因此，在投诉谈判的过程中，作为谈判人员应遵循以下技巧： 1）学会“承认” 2）表示同情和歉意 3)用积极的态度应对客户的需求 4）感谢客户的批评指教。 5）快速采取行动，补偿客户投诉损失。 6）追踪客户投诉的具体落实情况。 一般投诉的处理技巧 1）要有效地倾听客户各种不满陈述 A、让客户先发泄情绪。 B、善用自己的肢体语言，充分了解客户目前的情绪。 C、倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。 2）诚心诚意地向客户表示道歉 3）向客户提供解决方案 A、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。 B、按照企业既定的办法处理。 C、处理者权限范围的确定。 4）让客户认同解决方案 5）执行解决方案 6）客户投诉处理结果总结 A、检讨处理得失。 B、对企业员工宣传并防止日后再发生。 1.2 顾客满意度分析 1.2.1 顾客满意概述 顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客是否满意，可借用数学公式表达如下： 感知效果-期望＞0 滿意 感知效果-期望＜0 不满意 感知效果-期望＝0 基本满意 小案例：创造感动——超越客户的期望 七月，青岛，天气特别炎热，海尔空调直销员刘玉华接到这样的一个电话： “我想选购那套MRV一拖三空调，而我丈夫出差啦，天气又这么热，你们能马上给安装吗？。刘玉华发现女主人急切的话语中传来了小孩子的哭声。 刘玉华立即回复到： “放心吧，我们的安装人员半小时之内赶到” 。刘玉华放下电话，马上安排好了上门安装的专业人员！最后，细心的刘玉华又调派上一名女促销人员让她带上一盒崭新的痱子粉。20分钟后，海尔的设计安装人员到了用户的住处，开始安装空调。这时女促销员发现女主人抱着的孩子一直哭闹不停，