第十一章 餐飲業的公關和危機處理.pdfVIP

餐飲業的公關和危機管理 餐飲業的公關 餐飲業的危機管理 餐飲業的公關 公共關係的定義 公關是一種雙向溝通(two-way communication) ，其主要的目的在建立並 維持某一企業組織體和公眾之間的相互瞭 解；所以公關經常以小規模的、選擇性的方 式，來將設計過的訊息傳達給某一個特定的 對象。 餐飲業具體公共關係組成應包括 與消費者的關係 與所在社區的關係 與內部員工的關係 與其他大眾的關係 公共關係的目標 推動公共關係的最終的目的，就是樹立 良好的企業形象 良好企業形象是日積月累努的成果，不 只是靠宣傳或公開捐贈即可維持 公關的主要職責即是影響大眾對該餐廳 的態度，並塑造其正面的公共形象 公關的主要任務 (一) 維持和諧的員工關係 (二) 加強與顧客的溝通 (三) 回饋社區鄰里 (四) 與新聞媒體密切合作 公關即是企業的發言人 餐飲業的危機管理 危機是一種狀態，發生在企業現存的反應系 統，無法有效的發揮作用，將逆勢情況轉為 優勢 危機管理就是運用技巧和方法，來管理負面 的變數，以避開或處理所有危機狀態 危機管理應著重在預測企業危機的因素，而 演繹出反應的機制，以免事件擴大。 危機管理的方法 成立一個危機處理小組（CMT ） 發展一套反應機制 隨時改革反應機制，並反覆練習 訓練員工 其他需注意的原則 掌握第一時間 名聲的經營 公關的作用不是把品牌推廣，而是把企業的哲學和態 度，誠實與大眾溝通 預防危機最重要的是先謙卑的建立自已企業的「名 譽」，而名譽的建立不只是針對顧客，尚需加入其他 的觀眾，包括員工、貨源主、投資者、大眾和媒體等 媒體的經營 危機後的處理 專家學者們，一致認為危機也就是轉機。如何化險 為夷，則有賴危機善後處理的功力。 事件結束不表示危機已解除，後續重振聲譽形象的 工作也同樣重要，其中包括： 深入了解大眾和員工的反應，以防止意外再度 發生 運用媒體或其他科技掌握事件處理和大眾反 應，使事件落幕 結合公關，行銷力量，研發新策略，重振公司 形象