论客户关系管理，塑造企业核心竞争力.pdfVIP

2009年9月第9期 城市道桥与防洪 工作探索 211 论客户关系管理，塑造企业核心竞争力 王振妹 (中国船舶工业集团公司第七0八研究所 ，200011) 摘 要 ：客户永远是企业最重要的资源。随着经济全球化的发展 、市场竞争的加剧 ，客户争夺 日趋白热化，谁能赢得客户 ，谁 就能赢得竞争 !该文指出：在全球 贸易体系中，为赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景 ，开发客户资源和保持相对稳定 的客户队伍已成为企业生存和发展的关键 ，经营策略的核心。 关键词：客户档案 ；客户需求；“客户为本”；客户管理关系；企业竞争力 中图分类号：F713．55 文献标识码：B 文章编号：1009—7716(2009)09—0211—03 (3)项 目经理跳槽后，把客户和项 目一起带走 1 客户关系管理的产生 了……。 随着商品经济的飞速发展，高效率、大规模的 (4)……等等。 商品生产早已成为现实 ，而科技的迅速发展使得 2．2 建立客户档案 商品更新换代的速度大大提升 ，同时也降低了复 (1)客户的流动、营销人员的流动、市场变化 杂技术的不可复制性，使得商品的同质化现象愈 加快，需要加强客户管理 、信息管理、客户情报管 发严重。这一变化，使得消费者的市场地位从以前 理，实现信息共享，提高工作效率。因此建立客户 的无足轻重变得空前的关键和稳固，并已影响到 档案成为企业的势在必行之举。 企业管理和运营的方方面面 。 (2)客户档案的内容包括任何与客户相关的资 以信息技术和数字化高科技为依托的知识经 料 、公司基本资料。 济时代带给人们太多的惊喜或收获。随着科技的 (3)客户档案管理主要是为了管理客户资源 ， 进步和市场化进程的加速，使得产品和服务之间 并共享客户资源。客户档案应该是企业的财产 ，通 不再有什么秘密可言。企业单纯依赖产品创新和 过客户档案实现资源共享 ，人走客不走。 独特优势而赢利的状况难 以持久 ，这极大地改变 建立客户数据库很重要 ，若没有一个客户数 了原有的商业模式 ，尤其对企业与客户之间的互 据库 ，则所谓的客户细分 、客户关怀 、客户价值分 动关系产生了巨大的影响。深入了解客户需求 ，及 析等都成为空中楼阁。 时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提 要体现价值 ，就要确保数据库能够真实 、及 供更加个性化、深入化的服务 ，将成为企业成功的 时、完整、有序 。 关键。由此，现代企业的客户关系管理应运而生。 不仅要有企业统一的客户数据库 ，还要加强 客户数据库的质量提升，还要注意的是客户数据 2 客户关系管理的定义 库的架构设计一定要符合企业的业务发展规划。 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement， 信息系统是为企业服务的，所以客户数据库 CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意 的架构一是企业业务的体现，更进一步说是 目前 的产品和服务 ，与客户建立起长期 、稳定 、相互信 的业务和未来的业务的结合。 任 、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。