这是一个“呼叫”的世界.docVIP

这是一个“呼叫”的世界 　　最近，从事IT行业的何先生想买一款轻薄型笔记本，最终选中了戴尔新推出的XPS M1330。他对性能要求较高，而该款产品从戴尔网站上公布的信息来看配置不错，但由于它在国内还没有相关评测信息，因此何先生还是显得有几分担心。 　　由于担心网上支付的安全性，何先生并没有选择在戴尔网站直接下单，而是带着一种半咨询的心态，拨通了戴尔的800直销电话。在电话里，何先生向销售代理询问了诸如散热、内外材料等信息，得到满意答复后，他决定购买，并在剥方的提示下，选择了招行分期付款的方式。 　　但问题又出现了。由于何先生的招行信用卡额度仪为1万元，而这款产品的价格则是1.2万元。这种情况下，是否能够顺利贷款呢?于是，他又拨通了招行的信用卡咨询电话。在获得确定信息后，他重新致电戴尔完成了最后的下单。 　　互联网一度被当做了一种文化，实际上它的工具性已越来越多地显现。同样，古老的“电话”模式也并没有因为互联网的出现而被倾覆，而是伴随着全新的商业理念，重焕生机。在互联网的世界，电话经济依然是商业的主导；而互联网也为电话经济带来了更多的机遇。在浙江，一些通过B2B网站做生意的中小企业，通过网络发布信息、接受询盘，并通过电话跟对方敲定买卖。一位开野鸭养殖加工厂的农民企业家对《互联网周刊》说，自从开始使用互联网发布交易信息，他的工厂就不再配备业务员了，而是坐在桌前接收来自全国各地的电话和电子邮件。而位于浙江义乌的双童吸管厂总经理楼仲平，也兴奋地对《互联网周刊》说：“现在我的业务员单纯多了，不用油腔滑调，也不用四处拉关系。他们要做的就是收邮件、打电话、发传真。” 　　而在IT、金融、电信、电子商务、政府等领域，“呼叫中心”已经成为不可或缺的一环，是其营销及服务的利器。这种依托传统电话电信业务，而又呈现出诸多新面貌的经济模式，我们姑且称其为“呼叫经济”。在互联网经济时代，“呼叫经济”重塑了传统电信业务，尤其是移动电话、移动通讯终端的普及，让客户可以随时随地获取信息，这赋予了电话经济这个传统模型全新的生命力。即便是在一些以新经济面貌出现的电子商务公司，比如携程、阿里巴巴等公司中，互联网其实更像是一个基础外壳，其内在的核心竞争力很大程度上仍然来自“呼叫中心”体系的成败。 　　在这种电话服务型公司背后，电话客服人员被塞满了公司大楼，每一位工作人员的语言、声音、甚至工作、吃饭、休息中的每一分钟，都被工业化、流程化的解构。几千人的电话客服人员给管理学带来了全新的课题，上升到一个服务2.0的阶段。企业不断通过各种新技术和管理模式来降低成本、提高效率，中国的“呼叫经济”正在进入高潮。 　　 　　 　　呼叫王国 　　 　　7月18日，携程旅行网(NASDAQ：CTRP)CEO范敏取消了北京的行程，赶至美国商讨拆股事宜。这已是携程自2003年12月登陆纳斯达克之后的第二次拆股行为。 　　携程近年年一直保持了高速增长。根据携程2007年第一季财报显示，其净营收达到了2.49亿元，比去年同期增长了49％。鉴于此优良业绩，7月12日，携程公布了第二次拆股的决定，将于7月30日正式实施。该消息公布后，携程在纳斯达克第二天的收盘价攀升至85.53美元，目前的市值已达到27亿美元。 　　对比之下，在中国旅游网站中排名第二的e龙(NASDAQ：LONG)则被落得很远。第一季度，e龙亏损达60万美元，而携程则盈利800万美元。那么，同样做旅游网站，为直么二者相差如此悬殊?范敏没有直接回答这个问题，但他认为，携程除了胜在团队，本上运作外，更胜在对服务和运营细节的把握。而一个强大的呼叫中心，更是携程服务背后的“秘密武器”。 　　6月中旬，携程搬进了位于上海虹桥临空园区的新大楼。目前，携程呼叫中心坐席的人数已扩充至2400个，而此次搬迁的原因之一也与人员的急速扩张有关，原来的办公环境已经无法容纳5000多名员工。据携程负责呼叫中心的副总裁孙茂华对《互联网周刊》介绍，人员的扩张是跟携程的整体业务增长相协调的。新大楼内仍空有很多席位，携程称其坐席规模还可扩充至3000个，甚至5000个，而目前其已经是全亚洲旅游业内最大的呼叫中心，每天可以为10万人次的出行提供服务。 　　携程在新园区上投资不菲，仅新大楼的建设就耗去了2000万美元。该地位于上海西郊，附近是一片宁静的别墅区，距离虹桥机场很近，离上海地铁2号线淞虹站也只有几分钟的路途。目前携程有70％的订单来自电话，而互联网订单也处于稳中有升的态势。 　　到目前为止，自己花钱造园区的中国互联网公司屈指可数。阿里巴巴是其中之一，其位于杭州萧山经济开发区的新大楼目前正在建设当中。到今年年底，阿里巴巴员工的总数将突破7000人，而阿里巴巴剐总裁、B2B子公司掌门人卫哲告坼本刊记者，新招人的大部分员工都将是客