如何降低返修率0824.ppt

七、全面引进ISO9001认证体系 GB/T 19000~2000 GB/T 19001~2000 谢谢! Autor/Abteilung TT.MM.JJJJ Seite * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Autor/Abteilung 如何降低返修率 Autor/Abteilung TT.MM.JJJJ Seite * 一、国家法律法规对质量保证期及返修的相关规定 见《机动车维修管理规定》 第三十七条 机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。 汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行20000公里或者100 日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质 量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。 质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。 Autor/Abteilung TT.MM.JJJJ Seite * 一、国家法律法规对质量保证期及返修的相关规定 第三十八条 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。 仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。 对第三十八条的解释： 1、关于两个质量保证期。 2、关于举证责任。 3、关于质量责任。 见《汽车三包草案》 Autor/Abteilung TT.MM.JJJJ Seite * 二、国家法律法规草案关于汽车三包的相关规定 1、返修率 当月返修次数÷当月维修次数×100 2、返修次数统计 经销商小R3系统：电脑中的返修代码 6- × × × × × × × × × × × 一汽-大众CSS问卷中FFV统计 见《2009年-2010年CSS及神密客户调查结果统计表》 Autor/Abteilung TT.MM.JJJJ Seite * 三、返修率及返修的定义和理解 三、返修率及返修的定义和理解 3、返修概念的定义： 在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，又再次进厂修理的，称为返修。 一旦出现质量纠纷，承修人和托修人之间的法律依据。 行业概念 特点 三、返修率及返修的定义和理解 3、返修概念的定义： 在质量保证期内，由于维修和保养有问题或者没有发现全部故障，又再次进厂修理的，称为返修。 除法律依据成分外，更多的强调的客户满意程度。 行业概念 特点 三、返修率及返修的定义和理解 4、举例：一汽－大众经销商售后服务调研问卷 9G. Q009g您最近一次去服务站的原因是由于“带入S8题所确认的服务站名称”这家服务站上次的维修保养工作有问题，或是车辆故障没有被全部发现导致的吗？ 是 ? 1 否 ? 2 上次不是在这家服务站 ? 4 NA = 3 三、返修率及返修的定义和理解 4、举例：一汽－大众经销商售后服务调研问卷 9H.Q009h您是否由于这家服务站本次维修保养工作有问 题或者没有发现全部故障，还要再次去服务站？ 是 ? 1 ? 9I 否 ? 2 ? 如果9G选择“是”，则续问9I, 否则 跳问 10C 没有答复（NA） ? 3 ? 如果9G选择“是”，则续问9I, 否则跳问 10C 三、返修率及返修的定义和理解 4、举例：一汽－大众经销商售后服务调研问卷 9I.如果问题9H的回答为“是”，则询问： Q009i1您不得不再次去服务站的主要原因是什么？ 如果问题9H的回答为“否”或“没有答复”且问题9G的 回答为“是”，则询问： Q009i2您上次不得不再次去服务站的主要原因是什么？ 访问员注意：请不要读出选项，将答案归类。 如果无法归类，则记录详细内容，此题只可以选一个答案 三