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本土高星级饭店员工培训需求调查研究 　　摘要： 员工培训是提高人力资源效率的最有效手段之一。在经济全球化的时代，在旅游业日趋国际化、竞争越来越激烈的浙江，以培训促进员工素质和工作质量的提升，成为本土饭店强化管理和竞争能力的重要手段。本研究以浙江省13家五星级饭店为样本，以问卷调查的方法，研究了高星级饭店员工的培训需求，并提出了有效培训的对策。 　　关键词： 高星级饭店；浙江省；培训需求；调查研究 　　 　　一、问题的提出 　　 　　1、浙江省五星级饭店发展现状 　　截止到2008年底，浙江省的星级饭店达到1120家，星级饭店数量仅次于广东省，居全国各省市第二位。其中五星级27家。饭店业，特别是五星级饭店已经成为浙江省经济发展中的重要窗口和亮点。 　　统计表明，2008年度世界300强排名前10位的国际饭店集团已全部进驻浙江。浙江省饭店协会提供的统计数据表明，2007年浙江省的境外跨国饭店管理公司、国内饭店管理公司、自管单体饭店的五星级饭店，每间客房平均收益分别是543元，367元、354元。国内本土五星级饭店每间客房平均收益只有境外跨国饭店管理公司旗下国际品牌五星级饭店的67％。这足以说明两点，一是本土五星级饭店与国际品牌五星级饭店相比，收益差距较大；二是本土五星级饭店拥有较大的提升空间。 　　 　　进一步研究的结论是，境外跨国饭店管理公司国际品牌饭店经营成功的关键在于拥有一批高素质服务人员和管理人员。西方饭店业发展的历史已经证明，员工培训是企业人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能之一，是组织改进服务质量过程中最重要的方面，是全面质量管理成功的基础。因此深入研究国内高星级饭店的培训模式非常有助于深入剖析中外饭店管理上的差异，它对我国饭店业在激烈的竞争中站住阵脚、提升经济效益、打造国际品牌等都有重要意义。 　　 　　2、研究内容 　　本研究以培训需求为基点，这直接关系到培训的终极效果。培训需求的调查内容主要为培训时间、内容、方式、师资4个方面。研究涉及以下内容：按照行业惯例，根据培训内容把培训分成知识性培训、技能性培训、态度性培训、潜能开发培训4种，针对员工的性别、学历、职位分别研究上述4类培训的需求程度；不同部门的员工对现在普遍存在的10种培训方式的偏好程度；企业高管对培训的重视度、员工对培训师的知识能力要求。本文希冀通过对上述内容的定量研究，为浙江省乃至国内本土高星级饭店员工培训提供中肯意见和建议。 　　 　　二、研究方法 　　 　　1、样本的选取 　　本研究以浙江省(主要为杭州市、宁波市、温州市)13家本土五星级饭店的662名员工为样本进行问卷调查。调查时间为2008年5月12日至5月28日，问卷发放根据问卷设计者要求由各饭店人力资源部门随机进行。共计发放问卷695份，回收662份，其中无效问卷13份，有效问卷649份，有效率为95.86％。样本情况如表1所示。 　　 　　2、问卷设计 　　调查问卷设计是在文献研究和访谈调查的基础上进行的。问卷采用Liket五点量表法进行设计。问卷中问题的设计是根据需求分析的三要素有针对性地提出的，以期帮助饭店建立一个集完整性、目的性、针对性于一体的培训需求分析系统。整个调查问卷由两部分组成： 　　(1)员工个人基本资料：包括性别、年龄、学历、职位、所属部门； 　　(2)饭店培训情况：包括培训时间、培训方式、培训师资、员工对培训的认识、领导对培训的重视程度等。 　　 　　3、数据分析方法 　　数据分析采用数据统计软件SPSS 13.0。 　　(1)运用SPSS的描述性统计功能(DescriptiveStatistic)对基本数据的概况进行描述。以其中的频数分布统计方法(Frequencies)和均值方法(Means)对部分项目的调查结果进行分析。 　　(2)相互独立的两组样本的T检验(Independent Sample T Test)：本方法可以检验两组独立样本均数差别的显著性。本研究利用该方法检验了男女员工对“知识性培训”、“技能性培训”、“态度培训”、“潜能开发培训”4种培训课程需求程度的差别。 　　 　　(3)方差分析(Analysis of Variance，简称ANOVA)：推断多个总体均数是否相等，是否存在显著性差异。利用ANOVA，对职位、学历、培训师资、培训方式等多组项目进行了研究。 　　 　　三、数据分析结果 　　 　　1、员工与饭店高管对培训认识的差异 　　数据表明，浙江省本土五星级饭店员工对培训的意义已有比较高的认识，他们有很强的培训意愿和学习欲望，希望通过培训提高自身的竞争力。 　　问卷中“您认为培训是一种……?”一题(可多选)，其答案如图1。从图中可以看出，有84％受访者认为培训是一种