二.民航旅客服务心理学-对人的简单认识.pptVIP

民航旅客服务心理学—对人的简单认识 民航软科学研究所 朱 星 辉 1、人的表层、里层和深层 2、人的需要 1.1 基本概念 表层：指人的广义行为，包括行动、言语、表情； 里层：对人的行为起驱动、导向和制动作用的心理；两个重要的心理因素： 需要 理由 深层：潜意识； 认识过程：由表及里，由浅入深 人是通过自己的行为在社会中起作用；通过自己的行为来发送内心世界的各种信息。 行动：点头，摇头、、、 表情：喜怒哀乐、哭笑、、、 言语：说话不好听？ 注意细节：眼神、身体语言暗示、话语中的潜台词 要解释人的行为： 这种行为是满足甚么需要？ 他选择这种行为的理由？ 矛盾：感情VS理智 人是有需要的，有感情的VS人是有理智的 矛盾：求满足VS求合理 心安理得 借口 意识VS潜意识 意识与潜意识的区分是相对的而不是绝对的 人的意识层容量是有限的 意识层的内容是流动的 潜意识并不神秘 1.2 心理对行为的驱动和调控作用 人的行为是由人的身体来执行，由人的心理来支配的。 心理对行为的支配作用包括：驱动作用、导向作用、制动作用 驱动作用：求满足的欲望，源于人的需要 导向作用：选择行为的对象和方式来实现的 制动作用：使驱动作用不能实现，即“刹车” 1、心理的导向作用发挥的不好，没有对行为的对象和方式作出合理的选择 轻举妄动 缘木求鱼 损人利己 2、该“刹车”时没有刹车 意志薄弱 3、没有充分发挥心理的导向作用，过多的发挥心理的制动作用 1.3 环境因素对行为的影响 行为公式：B＝f（P、E） 1、为人的行为提供诱因： 正诱因：趋求性行为（对象） 负诱因：回避性行为（对象） 2、制约行为的后果：对人行为的态度 强化作用： 正强化（奖励） 负强化（不惩罚） 弱化作用： 劳而无功（不奖励） 压制作用 惩罚 2.1 人有多层次的需要 马斯洛层次需求理论 1、生理需求 2、安全需求 3、社交需求 4、尊重需求 5、自我实现需求 1、层次之间的关系 金字塔：人往高处走 并存 相互重叠 2、激励理论 3、施舍VS给人帮助 2.2 ERG理论 核心需要：指那些派生出其他需要的需要 ERG理论认为有三种不同层次的核心需要 E：即“生存”，是人的低层次的核心需要 R：即“（建立和保持）关系”，是人中层次的核心需要 G：即“成长”，是人的高层次的核心需要 小 结 1、不要被表面现象所迷惑 2、处理好感性与理性 3、充分发挥人的主观能动性 4、充分发挥心理的驱动、导向、控制作用 5、强化、弱化作用的时效性 6、帮助别人时考虑自尊的需要 7、 作 业 * 民航旅客服务心理学 课程讲义 南京航空航天大学民航学院 1、表层 2、里层 3、深层 造成行为失误的原因分析 马斯洛（1908—1970）美国心理学家，据说智商高达194，是个天才，第三代心理学的开创者，伟大的先知，犹太人。他提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学美学，主要著作是《动机与人格》、《存在心理学探索》、《人性能达的境界》等。马斯洛认为人的本性是中性的、向善的，主张完美人性的可以实现性，是一种乐观主义的美学，但他离开社会实践谈审美体验、审美活动，有抽象、片面之嫌。? 著名哲学家尼采有一句警世格言——成为你自己！马斯洛在自己漫长的生命历程中，不仅将毕生精力致力于此，更以独特的人格魅力证明了这一思想，成功地树立了一个具有开创性的形象。《纽约时报》评论说：“马斯洛心理学是人类了解自己过程中的一块里程碑”。还有人这样评价他：“正是由于马斯洛的存在，做人才被看成是一件有希望的好事情。在这个纷乱动荡的世界里，他看到了光明与前途，他把这一切与我们一起分享。的确，弗洛伊德为我们提供了心理学病态的一半，而马斯洛则将健康的那一半补充完整。 表里不一 知人知面不知心 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征