论口腔牙体牙髓科导诊的作用.docVIP

精品论文 参考文献 论口腔牙体牙髓科导诊的作用 罗丽梅 黄倩 贺佩兰 （广州医学院口腔医院牙体牙髓科 510140） 【摘要】通过我院导诊工作临床经验总结、分析，理清导诊工作的意义、必要性以及工作范畴；明确导诊岗位在口腔门诊的必要性，清晰了该岗位对维持诊疗次序、卫生宣教、医患沟通、减少或消除纠纷，提高患者满意度发生直接的作用。 【关键词】导诊 服务 医疗质量 满意度 【中图分类号】R78 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）07-0319-02 一.未设置导诊岗位的情况 我院是三级口腔专科医院，成立于2011年，成立初期，各项工作尚未进入正轨，病人量少，于是，导诊的作用未能突显，当时这个岗位视在岗护士人数的多寡而定，在岗护士人数紧张时，该岗位暂缺。在日常就诊过程中发现以下情况。 1．就医者不知道自己应该到哪个牙椅位就诊，特别是外地患者或农村患者更显得不知所措， 2．就医者多时常引发争先恐后的争吵，发生患者之间、医患之间的误解、甚至纠纷； 3．候诊大厅混乱，候诊者茫然，候诊时间越长，候诊者观察到的各种诊疗器械越多，越发紧张恐怖感，对后来的就诊不利。 4．治疗后，部分患者对治疗方案、费用等的不理解，而产生抱怨，引起候诊患者的惊恐。 二.设置导诊岗位后的情况 随着病人量的增加，候诊处出现的问题越来越多，导诊岗位的设置成为临床的必然，于2012年始，我科正式常规设置导诊岗位，日常就诊过程有了显著的变化。表现在： 1．候诊大厅的候诊和陪同人群井然有序地就坐候诊，导致护士按照挂号的先后，有序的安排给接诊医生； 2．候诊以及陪同人群按照导诊护士的指引，翻阅着口腔医学宣传册子，浏览卫生宣传海报，不时有候诊人对不解的问题以及各种器械的使用过程咨询导诊护士； 3．导诊护士随机调查患者和陪同人员的“口腔卫生知识知多少”以及满意度； 4．专人负责的候诊大厅，环境整洁，物品规整，宣传册井然，电视节目根据候诊者的要求随时调整，候诊大厅随时提供冷热的矿泉水供饮用，满足候诊及就诊者的要求[1]。 5．随时解答患者疑虑，大大减低争吵纠纷现象。 三.导诊岗位作用分析 1．展现了公立医院管理的正规性，服务的规范化，以及以人为本、以病人为中心的服务理念[2]。 2．患者疑虑解答的及时性：就诊前患者对病因的不明白，对治疗方案、过程的茫然，对治疗器械的恐慌、对费用的不明确、对预后的担心等等问题得到及时有效的了解，导诊在这一环节自然导入了卫生宣教、心理护理、口腔科普、医患沟通，满足患者需求，增加患者满意度。在这一过程中自发地树立了医院慈怀、健康形象，提升患者对医院的信任度。 3．医院营销的平台：随着科学文化水平的提高，患者的医疗保健意识以及维权意识在壮大。相当一部分人群就牙患的各种问题或是直接到医院，或是电话来咨询，这个平台，可以很好的满足这些人群的要求，他们或者成为我们的忠实客户，或者成为我们的潜在客户。通过他们的宣传，又带来更多的客户。 4．缓解各类纠纷的平台：焦虑，是许多口腔患者的并发症，焦虑状态势必导致对一些治疗方案认可的反复性，由此会发生争吵、纠纷。利用这个平台，通过专业疏导，专人解释，对平息不良情绪，降低或消除负面反应效果显著。 5．彰显医者人道主义的平台：口腔患者中的特殊人群[3]，比如伴有高血压、糖尿病患者；弱智患者；脑瘫患者、“牙医紧张症”等，接到这样的患者，导诊要做好相应的治疗前护理、管理：了解病情、检测血压、组织安排相应医务人员接诊，联系麻醉科医生准备笑气，安抚病人情绪，指导家属配合医生帮助患者合作治疗等，不歧视和放弃任何一个需要治疗的患者。 6.参与医疗前、中、后工作 6.1 治疗前，了解患者病情、疾病史、药敏史，帮助医生缩短问诊时间，尽快进入治疗，节省就诊病人时间；检查病历首页填写的完整性、正确性、规范性，及时更正错误、填写遗漏，保证医疗文书质量。 6.2治疗中，了解病人语言表达习惯，对不同方言的患者和医生做好桥梁沟通工作。 6.3治疗后，了解患者满意度，定期统计，找到服务短板，推进服务质量。 四.导诊岗位要求 经过临床实践，要胜任导诊护士岗位的工作，必须具备以下条件[4]： 1．业务素质过硬：口腔医学理论、临床知识系统、扎实，能在