售后服务抱怨处理方法与技巧1.pptVIP

抱怨处理方法与技巧 怎么办哈？ 抱怨处理方法与技巧 一、做好五个方面工作 1、热情接待，虚心听取用户的陈述。 2、无论对与错，主动表示歉意。 3、耐心解释，及时解决。 4、要有勇气，敢于承担错误和责任。 1 2 3 4 5、事后回访，增进沟通和了解。 5 抱怨处理方法与技巧 1、热情接待，虚心听取用户的陈述。 1 凡是抱怨的用户肯定是带有不满情绪，为此，热情对待抱怨用户尤为重要。如倒上一杯热茶，对会抽烟的用户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等等，这些举措能化解抱怨用户不满情绪，是防止不满情绪上升的有效办法。然后虚心听取用户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。一般情况下抱怨用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。 抱怨处理方法与技巧 3、耐心解释，及时解决。 3 当用户抱怨与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服，这样就不会失去这个用户的业务。反之，如果用户抱怨是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真正使用户感到他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的用户将来必定是你的客户、“回头客”。 / 抱怨处理方法与技巧 2、无论对与错，主动表示歉意。 2 用户抱怨不能完全证明一定是对的，但作为接受抱怨方要主动表示歉意是十分必要的。如果用户抱怨是对的，表示道歉这是应该的，