第一章--汽车售后服务概述.pptxVIP

汽车售后服务管理 汽车楼上课时间第三、四节：10：10~11：40考试形式[1]考试形式：闭卷考试[2]总评成绩：过程考核成绩40%+期末考试60%[3]过程考核成绩：学习态度、平时作业、课堂讨论等。作业交作业时间：请每周周五8：10前交到汽车楼201 办公室一.售后服务定义二.售后服务内容 1）技术培训 2）质量保修 3）配件供应 4）售后网络三.售后服务作用汽车生产商的售后服务技术培训质量保修配件供应售后网络技术培训对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等. 凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成；质量保修内涵： 质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。质量担保服务的特点：政策性强技术性强质量保修工作的要点：准确 快速是服务站受理索赔要求用户否是否配套件否是结束是否向供应商二次索赔质量保修流程赔付，为用户无偿维修是是否属于质量故障服务站受理索赔要求用户质量鉴定旧件反馈否有偿维修是否配套件服务站赔偿是否正确否是补偿服务站赔偿鉴定结束是否不补偿服务站向供应商二次索赔质量保修流程备