推荐新员工入职培训服务礼仪.pptxVIP

服务礼仪篇; 行政事务部欢迎你的加入; 你永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象;学习礼仪的作用 荀子说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”英国哲学家约汉·洛克说：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用和愚蠢。” 学习礼仪，简而言之，通常具有以下三种作用： 第一个作用，是内强素质。作为现代人，你要跟别人打交道也好，要做好本职工作也好，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，其实是素养问题。荀子曾说：“礼者，养也”，就是此意。 第二个作用，就是外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。有鉴于此，我们一定要注意形象。 第三个作用，是增进交往。现代人都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道，古希腊人亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是个兽。”革命导师马克思说：“人是各种社会关系的总和。” ;内强素质，外塑形象，增进交往。 我可以把它概括为一句话：问题最小化。实际上就是学习并运用礼仪能使你少出问题，或不出问题。 说白了就是少丢人，少得罪人。 从这个意义上说就是问题最小化，实际上就是效益最大化。;交流让你更快乐; Appreciate——欣赏;Admire——赞美;外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。;礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔;礼节 + 仪表 = 礼仪;仪表的重要性;“永远微笑”的服务理念;微笑的价值;微笑的作用;微笑的魅力;形体礼仪 站---站如松;形体礼仪 站---站如松;形体礼仪 坐---坐如钟;形体礼仪 坐---坐如钟;形体礼仪 行---行如风;形体礼仪蹲---蹲的几种形式;着装原则;职业男性西服穿着：;职业男性西服穿着：;职业女性衣饰要求;女性着装六不准;手势的礼仪;握手的礼仪;握手的注意事项;动作的礼仪;动作的礼仪;动作的礼仪;打电话的礼仪;服务接打电话礼仪;服务接打电话礼仪;-打招呼的标准1;-打招呼的标准2;企业服务要素差异;服务的定义;酒店服务的定义;服务是酒店最重要的产品;服务的价值;服务的“三个统一”;服务的国际含义;服务质量的“三个凡是”;服务意识;服务品牌意识;如何使服务个性化;情感型服务;情感型服务 ;情感型服务;这是什么层次的服务;这是什么层次的服务;服务三境界;顾客满意法则;优质服务新概念;优质服务四阶段;满足顾客需求的“四个之前”;优质服务第101招;服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);【案例 1 】郑州中都饭店： 个性化服务的张扬;2005年5月24号，客房部王西磊上夜班。凌晨3：00接到领班张艳的电话，说1017房间的一位客人饿了，一定要吃烤肉。他想，虽然时间这么晚了，但面对客人要求，没有别的选择，便毫不犹豫的答应了。 客人给了他一张纸条，上边有客人想要的东西，还有烧烤店的电话，但不知道烧烤店的地址。他找到1个公用电话，自费掏钱询问了地址，然后一路跑去，在烧??店等了半个小时，东西烤完后，他急忙把肉包好，害怕凉了，让客人不满意。匆匆忙忙的赶回去。当他把烤肉送到房间时，已是凌晨3：50 分整。客人非常感动，要给他20元小费，他婉言拒绝了，回到工作间，他感到有点头疼，这才发现自己只穿了一件衬衣，在深夜中奔跑了1个小时，但他感到这是应该做的，只要客人满意。 【评析】在特殊的时间，为客人特殊的需要提供了特殊的服务，客人为之感动，因为客人也是有血有肉有情感的人。 ?;案例1：崔岚的亲情营销;不是亲人胜亲人;无糖水果船;案例：把客人当亲人，视客人为家人;怎样理解“客人永远都是对的”;怎样理解“客人永远都是对的”;如何对待客人的投诉 ;客人投诉后为什么必须24小时之内给予答复 ;投诉处理成本;处理客人投诉的程序 ;升值服务;双重标准与情感; 谢谢大家！