客户服务代表服务明星申报材料.docxVIP

客户服务代表服务明星申报材料 能力有限服务无限 ----记十佳服务明星XX 　　XX，25岁,XX年8月进入XX公司，从事10000号客户服务代表工作。近两年来,她兢兢业业，任劳任怨，从一名普通的话务员成长为一名业务拔尖、技能突出的优秀客服代表，先后被评为二星级客服代表一次，三星级客服代表两次，并荣获XX年度公司优秀员工。 梅花香自苦寒来 　　XX成为一名客户代表后，她为自己定了一个目标，做最好的客服代表。有了明确目标，她开始了坚持不懈地努力。第一关普通话。普通话培训，她练得最起劲儿；上班下班她随时随地有意识地讲普通话，一有机会就央求培训老师纠正她的资中口音。平常天天听新闻联播，自觉纠正和解决了后鼻音、平翘舌等问题。一份耕耘，一份收获，XX顺利通过普通话二级甲等考试。 　　当了客服代表后，XX才明白掌握业务知识的重要性。为了尽快掌握电信业务相关知识，她放弃了许多休息时间。轮班休息，别人忙着逛街游乐，她却躲在家里背业务规则，记活动方案。想爸爸妈妈了，悄悄打个电话问候问候。XX常常这样想：我要做出点成绩来，让父母放心。班组培训时,她总是手、脑并用，认真记录，主动提问。每次公司开通新业务或开展大型促销活动前，她总是仔细阅读活动方案，熟悉理解全部内容，了解每一个细节，力求在用户咨询时能够给予清楚明白的解释。不知道熬了多少夜，吃了多少苦，XX终于过了业务关，能够与用户亲切有效地沟通，能够恰如其分，得心应手地向用户推荐电信产品了，给用户一种放心、贴心的感觉。现在无论是业务办理、故障申告还是用户咨询投诉、主动营销，XX都能够掌握主动，把控节奏，游刃有余。 把微笑留给用户 　　10000号客户服务中心是一扇对外服务的无形窗口。每天24小时都要应对不同领域、不同层次、不同需求、不同性情的用户。有时一个客服务代表要接听二三百个用户的来电。不管业务多么繁忙，不管遇到多么急躁的用户，XX都要求自己站在用户角度思考问题，换位思考，设身处地理解客户。同样的话无论说多少遍，她都耐心如初。接到性情暴躁的用户来电，她不急不恼。她一面温和地安抚用户，一面耐心倾听，认真记录。委屈的泪水流在心里，真诚的微笑献给用户。然后认真为用户答疑释难。客户怒气冲冲，大声抱怨时，她心平气和、温文尔雅；当客户态度生硬，不依不饶时，她彬彬有礼，以礼相待；当客户不满或误解时，她设身处地为客户着想；当客户投诉时，她认真记录，及时处理追踪。就这样，她的声音如春风吹拂了客户的心，化解了客户的误解，平息了客户的怒气。 　　曾有一位用户因小灵通不能正常接听，漏接了家人的来电。所以拨打10000号投诉。电话一接通，客户满口脏话，一腔怒气倾泄而来。面对用户，XX深吸一口气，调整好自己的心态。她听完用户的陈述后，与用户一起分析种种可能，经她判断估计是用户操作不当引起的。她于是耐心指导用户按正确方法操作。用户照她教导的办法再次测试后，电话能正常打进打出了。这时，用户为自己粗鲁的态度感到惭愧，连声说“谢谢！谢谢！刚才我态度太凶了，真不好意思！我刚才误会你了，你还这么热情、这么耐心！你态度真好！”客户的肯定给了XX莫大的鼓励，她悟出了服务的魅力所在。她懂得了：好的客服代表就是及时帮助客户解决问题，改善客户感知，提高客户满意度。 问题一追到底 　　处在一线服务的无形柜台，XX虽然没有与客户面对面打交道，但她知道每接听一个电话就是一次与客户的沟通交流,服务质量的好坏，直接影响企业的声誉。不论多忙，她都认真做好每一次客户回访，坚持把投诉客户感到满意、故障申告用户能正常使用作为处理问题的终结。不论是平常下班还是下大夜班，她都始终如一。有时1个小时、2个小时甚至3个小时，她总是把客户反映的问题回复完成以后才离开。同事们关心地问她：“XX,都这么晚了你还不回去休息？XX,下班了你还不去吃午饭？XX,你不累吗？XX,你不饿吗？”她只是笑笑说声：“没事儿，一会儿就回复完了。”一句朴实的话，映衬出一颗朴实的心！对她而言，工作是一门艺术，一门需要真心投入、用心付出的艺术。 能力有限努力无限 　　为了提高自身素质，XX在紧张工作之余，不断提高业务能力，不断学习普通话，不断提高打字速度。每天她都要记录工作中遇到的疑难问题，用整理归纳记忆方法，总结工作体会。她认准勤能补拙。有问题虚心求教，不耻下问。每晚，她会在脑海里回放“电影”，回忆当天接过的每一个电话。仔细斟酌：这件事换个方式处理是不是更好，那句话换个角度讲是不是效果更佳……XX也在不知不觉中实践了孔子教导的“三省吾身”的工作方法。经???不断的实践与努力，她摸索出了一些好的方法。无论接听哪类客户的电话，她都能做到：把话说明白，把道理摆清楚，把问题处理满意。 　　XX是个认真、善于学习的女孩。今年5月班组推荐她参加公司举办的“我与企业共成长”演讲比赛。她自己写好了演讲稿。一稿不满