客户满意与贴心服务(学员班)2PPT.ppt

案例分析 时间：30分钟 第一步 同理心 让客户发泄 误区： 听顾客发泄简直是浪费时间 你应该： 闭口不言 即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但是，你也得让顾客知 道你正在听他们说，你应该： — 不断地点头 — 不断地说“嗯、啊” — 保持眼神交流 仔细聆听 避免使用下列句型： “你可能不明白…… ” “你肯定弄混了…… ” “你应该…… ” “你弄错了…… ” “你别激动…… ” “你平静一点…… ” “我们不会…… 我们从没…… 我们（这）不可能 …… ” …… …… 误区： 我没错，凭什么让我说对不起？！ — 为什么？即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个 顾客与你相关，而你所代表的就是这个公司形象； 让顾客知道你已经了解了他的问题 要使顾客获得满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符 — 道歉的话语不要太吝啬：道歉并不是主动承认错误，你的道 歉表明了你的公司对待顾客的诚意； — 即使完全是顾客错了，你也应充分地道歉，因为你的工作就 是使顾客感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题。 说声对不起 客户总是对的！ 客户就是上帝！ 客户总是有情绪的！ 客户就是朋友！ PK 第二步：获取信息（倾听提问） ?使用没有任何含义的回声词 ?在表达之前，先谈谈你对他人的理解 ?在获取大量的信息时，要作好简要的记录? ?倾听时要配合肢体语言 ?避免主观臆断，及时检验理解 ?说话回答问题前，先暂停3～5秒钟 ?把你的积极的感觉反馈给对方…… 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次 信 息 用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要。 搞清楚客户到底要什么？ 立即了解客户资料。 马上判断问题的根本是什么？ 这是不是你能够独立解决的？ 立即形成解决方案！ 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”?3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：???运用开放式的问题，收集客户的信息???运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制 搜集足够的信息 第三步－－分析客户的期望值 客户通常有哪些期望值 理性： ?希望了解问题 希望解决问题 ?希望得到补偿 ?希望避免失误 感性： ?希望得到尊重（重视） ?希望得以倾诉（理解） ?希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。 投诉顾客的心理 求发泄 求尊重 求补偿 有效沟通技巧 A 抱怨投诉处理 B contents 沟通的过程 说话者 通 道 接受者 反 馈 “原来是 这样！” 联一联，通一通 —— 沟通技能（沟通方式手段） 沟通从心开始 ——沟通实质（解读客户的需求） 沟通内容： 沟通技能： 语气语调 说的艺术 观察技巧 有效聆听 身体语言 沟通技能一：观察技巧 —— 领先顾客一步 目光敏锐 感情投入 注意目光接触 眼睛是心灵的窗口 沟通技能二 ：有效聆听 ——拉近与顾客的关系 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 使听者与说者的角色顺利转换。 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 顾客需求的类型 说出来的需求 真正的需求 沉默的需求 从“心”了解客户需求 从“心”了解客户需求 需求 VS 需要 融入客户情境 VS 解读沉默需求 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力－－ 溶入顾客的情境！ 需要的不是经济学，而是心理学！ 总印象原理 55% 7% 38% 身体语言 文字内容 语气语调 身体语言 文字内容 语气语调 身体语言 文字内容 语气语调 通过视觉传达 沟通技能三 ：身体语言 ——无声胜有声 眼神接触 与人交谈须注视对方 注意眼睛的神态及注视度 笑容的运用 创造和谐的沟通环境和气氛 使人感到亲切、喜悦和舒服 化解敌意，建立良好的人际关系 沟通技能四：语气语调 ——传递友善的信息 温 和 友 善 充 满 自 信 礼 貌 真 诚 乐 于 助 人 不耐烦 抱 怨 幸灾乐祸 面无表情 PK 沟通技能五：说