营销部分外呼流程技巧.pptVIP

学业总结分析告知危机 目的 制造危机，放大学生的问题，刺激家长需求 深入挖掘家长的危机意识，为邀约上门做准备 沟通的内容 根据学生的年级特点、学科特点，分析学生问题产生的可能原因、面对的问题严重性、相应的解决办法 关键点 体现专业、权威,通过大量的知识点和学习方法分析吸引家长的关注 将家长“逼上绝路”。让对方认识到孩子确实有问题，而且问题很严重，必须要我们的帮助 挖井要深入，将家长问到哑口无言 技巧 启发式提问，使家长逐步认识问题的严重性 专业知识分析，提升家长的信任度 介绍服务 邀约上门 目的 编梦环节，通过服务介绍使家长认识到问题可以有效解决 使家长认识到必须上门咨询才能找到解决问题的有效方法 沟通内容 介绍课程的重要性 介绍优胜服务帮孩子解决问题的方法和以往的成功案例 强调上门与老师当面沟通，才能找到针对性的方法和提供有效建议 关键点 优胜服务的描述 产品流程的描述和利益 教师专业性和面谈的必要性 技巧 适当提高声音，引起家长注意 归纳总结学业分析结果，进一步扩大危机 案例 沟通技巧（牧群效应） 家长，在我们优胜教育学习的学生非常多,包括朝外、北大附，人大附的学生。我们校区有一个朝外的学生在班里排名前十名，辅导效果非常好。家长对我们的师资、效果都很满意。而且我们优胜的配套服务也很多，有电话答疑、自习答疑，包括我们的承诺先当堂检测，不满意不计费在北京也只有我们优胜敢做这样的质量承诺。 邀约，确定上门时间 目的 与家长确定上门咨询时间 沟通内容 说明预约上门时间的原因和必要性 运用二择一法则，确定时间 当天确认上门 关键点 尽量邀约当天 合理安排邀约时间，避免过于集中和分散 获取家长上门承诺 技巧 引导到家长产生上门意愿时，避免勉强邀约 二择一，左侧交易原则，确定上门时间点 确定保鲜内容 目的 与家长保持联系，通过短信凸显优胜的服务 沟通内容 教育信息 温馨提示 学习方法、技巧提示 关键点 每周发送两条，持续跟踪 分年级特点设计短信内容 小学 初高中毕业年级 初高中非毕业年级 技巧 短信内容实用、有利于家长原则 每周定期发送短信 操作规范 选取当日需要发送学生/家长名单 制定当日发送短信内容 发送短信跟踪保鲜 注意 1、不要用免费的（免费是世界上最昂贵的东西） 、参加测评和指导活动来吸引家长。 2、分析环节，通过服务介绍使家长认识 到问题可以有效解决，使家长认识到必须上门咨询才能找到解决问题的有效方法。 3、介绍科学测评和分析的权威性、针对性和有效性，使家长认为上门分析辅导对孩子非常关键，介绍优胜服务帮孩子解决问题的方法和以往的成功案例，强调上门与老师当面沟通，才能找到针对性的方法和提供有效建议。 廉 静 波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 廉静波 * 电话外呼流程技巧 编制人：蒋亚汐 编制日期：2016.1.28 * * 一、基础业务篇 呼出操作规范 电话邀约流程 常规话术 二、基础技巧篇 有效的电话异议处理技巧 禁用语 目录 * * 基础业务篇 电话邀约 一、呼出操作规范 1、保持身体正直、端坐，准备好答疑话术、知识点、纸笔及饱满的情绪。 2、保持头脑清晰、目的明确。 3、使用温和、亲切、优美的声音与客户沟通 3、对于接听者的语言内容可作必要的重复，重要的