营业厅绩效考核解析郝自强李岊营业厅绩效考核解析.pptxVIP

2016年营业厅绩效考核解析;目 录;一、营业厅服务考核详解;指标说明：客户体验过程得分是通过暗访进行评测，分环境体验得分、服务体验得分和营销体验得分三个部分，问卷满分标准为70分。 1、客户体验过程得分=自营厅现场检查成绩*90%+自建他营厅现场检查成绩*10%。 2、自营厅现场检查成绩=（旗舰厅、标准厅、连锁手机卖场）*70%+社区厅*10%+乡镇厅*20% 3、自建他营厅现场检查成绩为各厅平均成绩。 计分标准：分公司营业厅成绩低于63分，不得分。分公司成绩达到63分得基础分1分。成绩在63分以上，另外的1分按照比高法进行计算。具体计算方式如下： 分公司“客户体验过程”得分＝（分公司成绩-63）/(考核最高的分公司成绩-63)* 1+1;1、进厅客户满意度 指标说明：通过第三方电话回访的形式，对当月进厅客户进行调访，从整体环境、服务态度、业务能力三大方面对营业厅整体服务能力进行考核。 满意度计算方法=整体环境满意度*0.2+服务态度满意度*0.3+业务能力满意度*0.5 计分方法：分公司进行客户回访满意度达到92分不扣分；满意度低于85分扣0.5分；满意度在85—92分之间线性扣分。 说明：该项数据以省公司下发通报数据为准，当月未涉及的分公司此项不扣分。;目 录;二、营业厅及营业员绩效解析;二、营业厅及营业员绩效解析;二、营业厅及营业员绩效解析;二、营业厅及营业员绩效解析;二、营业厅及营业员绩效解析;二、营业厅及营业员绩效解析;目 录;三、经营绩效分析;示例：六月近期重点工作进度及目标分析;号码;以方城城区三厅目标数据为例—— 截止6.14日三厅主要失分项目在当月销售未成功转化（3分），根据考核挑战目标预测实际差额：;暂以方城、镇平、邓州、淅川目标数据为例——新入网及掌厅客户端项目进度及差额;暂以方城、内乡、南召、郊区目标数据为例——非4G转化、宽带及高清电视项目;暂以方城11位人员月度得分进度为例—— 思路：看全区209位人员得分排名位次，各人各项目失分及目标差额预测 便于班组成员及时清晰掌握到详细数据，配合值班经理指导帮助有目标、有计划、有措施的提升各人得分，提高排名位次；;6月份营业厅经营绩效考核方案??化点