《康乐服务与管理》项目六康乐部管理.pptVIP

【本章导读】 随着康乐行业的发展，饭店康乐部等现代休闲中心正成为现代人追求游乐享受的最佳场所。康乐部经营管理不仅要求有专职的管理人员，而且还要求有专业的服务人员和技术人员。康乐部的岗位是根据康乐经营的内容来设置，每个岗位都必须职责明确，必须对康乐服务的过程进行严格的管理，这样才能确保康乐部的有效运行。 （八）客人在健身房浴室滑倒的处理 （九）停电事故的处理 （十）顾客报失的处理 （十一）顾客死亡、意外受伤的处理 （十二）火灾事故的应急处理 （十三）食物中毒事故的处理 （十四）治安事故的处理 （十五）客人请服务员跳舞、喝酒、唱歌的处理 （十六）发现客人争执的处理 四、康乐部的利润管理 （一）康乐部的利润构成 1.经营利润 2. 营业利润 3. 利润总额 （二）康乐部增加利润的有效途径 1.积极开展业务，增加营业收入 2.提高服务质量，实行薄利经营 3.建立健全的责任制，加强财产管理 4.合理使用资金 5.减少消耗，降低费用开支 一、康乐部安全管理事故的发生 （一）设施设备质量欠佳 1.大型游乐设备的质量问题 2.室内游艺设备的质量问题 3.游泳池设施的质量问题 （二）设施设备维修保养不到位 1.台球厅保养不当造成的安全事故 2.保龄球馆保养维修不当引发的安全事故 3.游泳池和戏水乐园的安全事故 　　 任务七 康乐部安全管理 （三）顾客使用方法和活动方式不当 1.准备活动不充分 2.身体情况欠佳 3.技术水平欠佳 4.未按操作规定控制设备 （四）管理服务不到位 1.维持秩序不当 2.保护措施不当 3.提示不及时 4.操作失误 5.治安管理和消防管理不善 （1）打架斗殴　　（2）消防事故 （3）失窃事故 二、饭店康乐部安全管理的任务和目标 （一）康乐安全管理的目标 1.保障客人的安全 （1）人身安全　　 （2）财产安全 （3）安全感 2.保障员工的安全 （1）保障员工的人身安全　　 （2）保障员工的合法权益　　 （3）保障员工的思想不受污染 3.保障康乐场所的安全 （二）康乐安全管理的任务 1.制定康乐安全措施，组织安全业务培训 2.建立健全安全管理组织 3.做好消防检查和维护工作 4.做好食品卫生管理，预防食物中毒和疾病传染 5.妥善处理安全事故 三、康乐部安全事故的处理 （一）溺水事故的处理 （二）骨伤的处理 （三）烫伤与烧伤的处理 （四）扭伤和拉伤的处理　　 （五）客人提出进房按摩的处理 （六）客人间产生争执的处理 （七）在健身过程中，遇见客人外出血的处理 几种止血的方法：1.抬高伤肢法　 2.压迫法 （1）直接压迫法（2）间接压迫法（3）冷敷法 * * 项目六 康乐部管理 学习目标 知识目标 能力目标 1.了解康乐部管理的各项基本知识。 2.掌握康乐部各项管理的分类及作用。 3.熟悉康乐部各项管理的任务和方法。 1.具备为康乐部提供优质服务的能力。 2.掌握康乐部各项目的管理程序。 3.具备康乐部各项目项目的管理能力 【引导案例】 　　王先生10年前开始效力于某城市喜来登饭店。众所周知，喜来登是国际上颇有名望的饭店集团，以注重管理而著称，王先生仅用5年时间就完成了从一名普通服务员到一名出色的康乐部经理的历程，包括领导技能、员工的培训技能、沟通、康乐部管理等。几年中，王先生深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理，顾客在他和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店康乐部。?本世纪初，随着旅游业的发展，南方某市的一个四星级饭店向王先生所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函，王先生和其他部门的3位优秀者成了第一批外派人员，王先生任某饭店康乐部经理。? 　　南方迷人的风景更加振奋了王先生的工作热情，在新的环境里，他要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，当他在人力资源部经理陪同下走进康乐部台球室时，面前的情景令他非常吃惊，5个服务员（包括一名着黑色西服的领班），在一起大声说话，无所顾忌，台球室的狼藉现象尽收眼底。尽管如此，王先生深知这些行为可能是前任经理管理不当所致。在当天的康乐部例会上，王先生做了20分钟的就职演说，他讲的诚恳而有专业性，初次亮相使员工们对他产生了好感。但是，关于台球室不该出现的事情，王先生一字未提，这又令台球室的员工们打了个问号。? 　　王先生自有方略，在3天后的第一次员工会议中，王先生重申了饭店的纪律，但仍然没有对员工做出任何批评，他相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚只会伤害员工的自尊心，他想用管理原饭店的方法来处理这些问题。?然而，随着时间的推移，员工不断地发生纪律问题及怠慢客人的问题令