IT服务管理平台构建与应用(第9章IT运维管理).ppt

IT 服务管理(IT Service Management) 浙江大学软件学院 宁波电子服务研究院 浙江大学电子服务研究中心 赵晨 zhaoc@cst.zju.edu.cn 第9章 IT运维管理 IT运维服务内容根据所处在的层次一般可分为以下五类：IT基础设施运维服务、应用系统运维服务、网络接入服务、内容信息服务、和综合服务。其中每一类服务又可根据服务所面向的对象、服务功能或者服务目的不同继续划分为更具体的服务项。客户定制服务时，可以根据自身需求选取不同的服务项进行组合。 本章以政府部门为例，对IT运维服务管理对象进行分类，并对IT运维服务管理的各功能模块进行详细描述，便于读者在实施政府部门的IT服务管理时作为参考。 9.1 IT运维服务管理对象及分类 IT运维服务管理对象包括网络、计算机、安全、动力环境等设备在内的IT基础设施，及在IT基础设施之上运行的通用互联网业务、电子政务，以及各类IT运维服务，具体可见下表7-1。 9.1.1 IT基础设施运维服务 IT基础设施运维服务是指提供商对客户的基础设施提供监视、日常维护、维修保障等管理和维护服务。基础设施管理服务一般包括： 1) 网络系统运维服务； 2) 主机系统运维服务； 3) 存储、备份系统运维服务； 4) 机房运维服务； 5) 终端系统运维服务； 6) 安全系统运维服务。 9.1.2 应用系统运维服务 应用系统运维服务是指提供商为客户的应用提供设计、应用集成、应用维护及应用改进等管理服务，从而向客户的业务活动提供高效和便利的支撑环境，帮助客户实现其业务目标。应用管理服务一般包括： 1）OA及内部办公运维； 2）政府网站运维； 3）核心业务系统运维（如面向企业和组织的业务系统、面向公众的应用系统、城市管理类应用系统）。 9.1.3 网络接入服务 网络接入服务是指提供商为客户提供网络规划、接入服务，一般包括： 1）互联网接入服务； 2）专网接入服务。 9.1.4 内容信息服务 内容信息服务是指提供商对客户关心的内容信息提供采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报等服务，使客户及时获得其所需的内容信息并方便其进一步处理。 9.1.5 综合服务 综合服务是指提供商提供上述几类服务时都可能涉及到的具有通用意义的服务，一般包括： 1）咨询与培训服务； 2）技术支持服务； 3）综合系统服务。 9.2 IT运维服务管理功能划分 IT运维服务管理可分为资产管理、监控管理、安全管理和流程管理以及运维综合分析5大功能模块。 9.2.1 资产管理 资产管理功能对机构IT环境的软硬件资产实施整个生命周期的管理，支持对网络设备、服务器、PC、打印机、各种配件（显示器、显卡、网卡、硬盘）、软件、备品备件等相关的IT 资产信息的维护，能统计实际的使用情况，以及相关的资金占用信息等，能实现资产供应管理，能支持对资产的生命周期管理。 资产信息的维护 资产信息的分析统计 资产供应管理 资产生命周期管理 9.2.2 监控管理 监控管理实现对IT基础设施和应用的监控。监控管理功能一般有基础支撑功能和IT基础设施管理功能，基础支撑功能包括视图管理、配置管理、故障管理、性能管理；IT基础设施管理包括网络管理、主机系统监控、存储和备份系统监控、安全系统监控、桌面系统监控和机房动力及环境监控。 基础支撑功能：视图管理功能、配置管理功能、故障管理功能和性能管理功能，是对基础设施和应用实施监控管理的通用功能。 IT基础设施管理：网络管理、主机系统监控、存储和备份系统监控、安全系统监控、桌面系统监控、机房动力及环境监控等功能。 9.2.3 应用管理 应用管理面向客户企业的外围应用及核心应用，支持为客户企业应用的监控。主要包括OA及内部办公监控、网站管理和核心应用系统管理。 OA及内部办公监控 网站管理 核心应用系统管理 9.2.4 安全管理 安全管理包括终端安全维护和系统安全监控分析。 终端安全维护：补丁分发，终端防护。 系统安全监控 ：安全信息采集和分析 、安全状态呈现 、安全分析报表 、资产脆弱性管理、实时安全报警与响应、安全策略管理、安全预警、安全知识库管理。 9.2.5 流程管理 流程管理涉及服务台、配置管理、变更管理、事件管理、问题管理、服务级别管理、值班管理、作业计划管理、考核管理、知识管理和财务管理等功能。 9.2.6 运维综合分析 在以上各个管理功能的基础上，运维综合分析能够实现企业IT环境整体运行情况的分析，帮助用户了解运维现状，制定或修订运维计划。运维综合分析包括以下方面： 应用系统分析：如新应用系统上线、升级、改造和维护情况； 网络运维分析：如网络使用情况、网络