客户关系管理课件PPT.ppt

分析客户价值;第一节 ;一、客户价值的内涵 客户价值作为一种客户感知的价值，应该包括经济价值、功能价值、心理价值3个方面。经济价值是指在实现同等功能时，费用的节省为客户带来的价值；功能价值是指客户从产品的卓越功能中所获得的价值；心理价值是指客户心理满足的价值。 ;1、从客户角度，客户价值即客户让渡价值，是指客户期望从某一个特定的产品或服务中获得的一组利益及其在评估、获得和使用该产品和服务时引起的预计费用之差。2、从企业角度，客户价值即客户关系价值，是客户在时间上带给企业的利润最大化，是企业在发展、培养和维持与特定客户的特定关系时期内，由客户带给企业的一组利益。;二、客户价值的界定1、客户价值与关系价值的区别与联系1）客户价值与关系价值的区别 ? 发生的方向、提供者和受益者不同 ? 价值构成不同 □客户关系价值：关系盈利性价值、关系生命周期价值、客户终身价值、推荐价值和潜在价值。 □客户让渡价值：客户感知总价值与客户总成本;2、按价值细分客户 客户金字塔法（P41） 80/20分布的顾客金字塔模型;三、客户终身价值;客户终身价值都由三部分构成： □ 历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值； □ 当前价值：如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值； □ 潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值。 ; 【技能介绍】 如何分析客户对企业的价值1、寻找每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本效益，这些是企业进行营销决策的重要依据。2、寻找能够给企业带来10%~20%销售额的客户，这是客户关系管理的首要目标。3、寻找占企业40%~50%销售额的客户，这部分客户是企业进行稳定销售的基础。4、弄清楚某些客户失去价值的真正原因，对这部分客户只要做最低的维护即可。;四、客户价值的驱动因素客户价值驱动因素是指对企业价值创造和传递产生影响的因素，主要包括： ◆ 技术因素：主要包括产品创新，、服务、物流和技术支持 ◆ 品牌因素：品牌名称、标识的价值 ◆ 产品因素：质量、价格和便利性 ◆ 知识因素：价值创造过程中企业与客户经验的积累 ◆ 关系因素：信任、情感氛围、情感联络和转移成本;五、提升客户终身价值的途径1）按客户价值细分市场，精心筛选营利性高的客户。2）了解并重视目标市场客户的需求，尤其是其最重视的需求。3）以创新方式为客户创造价值，给客户提供满足其需求的产品和服务。;第二节;一、客户细分的概念 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的,其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争。是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式。;二、客户细分的目的 从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分. ;  从客户价值的方面来看，不同的客户能够 为企业提供的价值是不同的，企业要想知道哪些是企业最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，企业就必须对自己的客户进行细分． ; 从企业的资源和能力的角度来看，如何对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的，所以在对客户管理时非常有必要对客户进行统计、分析和细分。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群。客户细分能使企业所拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利的影响进行量化分析，为企业决策提供依据。;三、客户细分后的分类企业根据潜在的忠诚顾客和顾客的终身价值可把顾客分为4类：　　白金顾客（“顶尖”客户），即与本企业目前有业务往来的前1％的顾客；　　黄金顾客（“大”客户），即与本企业目前有业务往来的随后4％的顾客；　　铁顾客（“中等”客户），即与本企业有业务往来的再随后15％的顾客；　　铅顾客（“小”客户），即所剩下来的80％的顾客。;四、客户细分诀窍 1、每个客户只能归入一个类别。否则，客户可能因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。　　 2、不要有渠道差异。客