客务部vip接待程序.docVIP

POLICY AND PROCEDURES 制度与程序POLICY 制度REF No. 编号 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 DEPT. CONCERNED 相关部门 PREPARED BY 制订者 前厅部主管 DATE：2008/05/16 APPROVED BY 审批者 总经理 DATE： POLICY政策 ：， PROCEDURES程序 ： VI房赠送欢迎水果、生肖卡、总经理签字欢迎卡。 V2赠送豪华水果。 V3赠送高级豪华水果、曲奇饼、豪华鲜花摆放，酒类赠品由餐饮部提供。 V2及V3 送总经理欢迎信。 V3房所有洗衣均作加快处理，按普通洗衣收费。服务员收取洗衣时，在洗衣单上注明是V3，并立即送交洗衣房洗涤。 客人离房后立即检查有无遗留物品，如有可尽快在客人离店前交还。 值班经理在贵宾退房时尽量获取客人对本酒店及此次入住的意见或建议， 并反馈于上级。 TOP VIP（V2 V3） 送果篮 每天早上从前台取回TOP VIP报表，了解客人预抵时间、人数。 提前3小时通知厨房做准备，使用专用的果篮，厨房要确保水果新鲜及合理、正确摆放。 准备干净的刀、叉、餐巾、甜品碟。 提前30分钟送到楼层，交楼层服务员，并做好核对及交接手续，由其送入客 人房内。（V2-V3）  VIP赠品安排 代号 客 人 种 类 赠 品 内 容 欢迎/欢送人 执行部门 V1 VIP卡 公司客人 新闻报纸（当地） V1 摆设 刀、叉一套 水果（普通） ￥30.00元 总经理欢迎卡 大堂接待 大堂副理 F.O HSKP V2 入住参观酒店的旅行社负责人 旅游新闻记者 客人投诉和重新安置的客人 获得酒店抽奖的幸运嘉宾 业主公司的重要客户 总经理签名的欢迎卡及欢迎信 欢迎茶 新闻报纸（进口） V2 摆设 刀叉两套 水果（豪华）￥50.00元 鲜花 ￥50。00元 大堂副理 前厅部主管 销售部经理 客务经理 总经理 F.O F B Sales V3 政府领导或国家领袖人物 大型公司，旅行社的董事或主席 各驻外使节 大臣或部长级人物 总经理签名的欢迎卡及欢迎信 欢迎茶 新闻报纸（进口） 特别浴室布置 V3 摆设 刀叉两套 水果（高级豪华）、曲奇饼 ￥80.00元 红酒一支（视情况而定,须经GM批准） ￥80.00元 豪华鲜花摆设 ￥80.00元 开床送装饰漆盒或小甜点，由餐饮部提供 ￥20.00元 各部门经理 总经理 董事长 铺设红色地毯（视情况而定） 摆放国家旗帜（视情况而定） F.O F B VIP洗衣服务 取回洗衣时，由注明VIP的洗衣，将洗衣单号登记在VIP记录簿上。 V1和V2级贵宾的洗衣，由洗衣房主管检查跟进，V3级贵宾的洗衣，必须由洗衣房经理全面跟进确保洗衣质量。 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。 V3级贵宾的洗衣，特别注意小心。 洗涤以后，交熨烫组领班或技术较强的烫工负责熨烫。 洗衣客房主管检查质量，确保高标准、高质量。 包装完毕后，立即送上楼层。 VIP客人洗衣必须在客人要求的送回时间以前送回。 重要客人的预订 - RESERVATION DEPT 执行程序PROCEDURES: 相关负责部门 所有重要客人的级别划分必须严格的遵循酒店的有关规章制度。 —前厅部/销售部 当重要客人是通过销售部或其他相关部门订房时，首先 —销售部 要求清楚的填写客人的个人资料，尽量提供客人的到达时间。 重要客人资料须交到预订部将其输入电脑，可享受特别待遇的客 —销售部/前厅部 人订房单必须清楚的注明特别待遇的级别，客人的职位，申请原 因及授权人的签名。 当天到达的重要客人须立即输入电脑，并将相关的客人资料及时 —前厅部 通知前台宾客关系部，提前做好接待准备工作。 当重要客人直接与预订部要求订房时，须清楚记录下客人的详细 —前厅部 资料，要求客人提供预计到达的时间。将资料准确的输入电脑， 准确输入特别待遇的电脑代号。 当非常重要的客人订房时，须将客人的详细资料提交总经理办公室 —前厅部 以确定特别待遇的等级。 原则上除套房外的所有重要客人的房间预留，将由前台视当天的 —前厅部 入住情况做出合理的安排。 经业主公司订房的重要客人，须及时与负责人核对清楚客人所享 —前厅部 受特别待遇的等级及相关资料。所有客人须及时通知酒店行政办 公室，提前做好接待准备工作。 客人所享受特别待遇申请单必须注明：客人姓名，公司名，客人 —前厅部/销售部 的职位，申请的理由。 V2及V3必须由总经理签署，交预订部核实后输入电脑 —前厅部