客房送餐服务程序-马勇.pptVIP

客房送餐（Roomservice）;本课程我们将学习以下内容;怎样接送餐电话;有点菜肴是需要询问制作方法或者所配汁酱 食品点完后，询问客人有什么忌口· 客房点完食品后，可以询问客人是否需要来点饮料或者啤酒什么的 要不是客人都点完了，开始询问客人的房间号码 开始重复客人的点单和房间号码，得到客人确认为止 告知本次送餐的时间 询问客人是否还有其他需要 一定要加“我们一定尽快为您送去”，感谢客人来电， 等客人挂断电话后我们才挂;送餐电话接听角色演练;A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码和姓名吗？ B：可以，是1506房间的马勇先生。 A：让我来确认一下您的点单，1506房间的马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶德咖啡，是这样吗？ B：对！ A：您的早餐大概需要20分钟左右，您还有其他需要吗？ B：没有了。 A：好的，您的早餐尽快会为您准备好的，感谢您的来电，再见！;西餐早餐的介绍;R.S岗位职责;送餐内容;送餐人员需要掌握;准备工作;将餐车台面摆好 根据菜品准备相应的餐具，拿好白手套 根据菜肴的出品和需要的配料设计餐车台面 准备账单（询问是否可以签单，客人的姓名） ;准备工作关注事项;所有的菜品都要用菜盖（放在保温箱里的菜也要用菜盖），汤面馄饨果汁之类的都要用保鲜膜，汤都要用汤盅盖盖好 有些菜品必须放在台面上的：沙拉、冷头盘、水果、甜品、果汁、冷的汁酱之类 客人除了点东南亚美食、意大利面等主食、三文治汉堡、甜品、水果、酒水、中餐外，只要点了其他的都要送面包（用口布折好在9寸盘里） 东南亚美食配上瓷勺和筷子，其他的菜品用不锈钢餐具，汤面、馄饨必须配辣酱；;如果是用餐车用餐，是两个客人的话，可以把2套餐具分开用口布兜装好，那样方便接下来的口布服务； 特别是在有汤汁的菜肴时候一定要带急张餐巾纸，在进入客人房间前一定要检查有没有溢出来，要及时的擦干净方可入客房； 在 送餐的路上一定要注意花瓶、鲜榨果汁的安全 将带有店标的笔夹在收银夹里，放在保温箱上，不要拿在手上或放在餐车上 餐车不够的情况的下，用大托配合餐厅去送餐，然后把餐车带回来;送餐走前注意事项;常见情况的处理;进房间前注意事项;客房房内服务;取出热菜（在保温箱里把菜盖去了，用干净的服务口布服务取菜），如果客人点了2道同类菜肴，需要询问要不要一起拿出来，允许的话就全部拿出来，不允许的话就告知客人在哪让他自己取，主动报菜名，以便客人核对订单 在给摆菜品的时候一定要注意西餐的服务程序，先摆什么后摆什么，有的可以一起用的（尤其是各式早餐摆台） 给客人摆好相应的餐具 如果客人坐好了，应给客人服务口布 如有酒水、饮料要主动询问客人是否需要倒好;基本服务完成后，将餐车的台布理好后 在客房内要善于处理一些客人提出和送餐无关的问题，在自己能力范围合适的事情可以当场给客人解决，自己解决不了的或者需要其他部门的，可以和客人说清楚，然后出去处理，最简单的方法就是打电话给客房服务中心，说明情况，放他们处理;结帐 服务;如果是现金结账的话，要辨别真伪，还要把要找的零钱告知客人 客人结账完后，向客人表示感谢 告知客人用完餐后通知我们收餐的方法和收餐时间后，询问客人还需要什么服务，并告之如有需要请打电话 面带微笑祝客人用餐愉快;道别，离开客房;迅速整理餐车或托盘，检查是否有客人混在其中 出客房后，要用台布下垂的4面把脏的餐车盖好，防止在客用区域被其他锅炉客人看见、防止推车的过程中餐具落地 询问客人是否有其他要求.如果没有致谢离开;登记与交接;下班前还要把送餐所需物品准备充足交接给下个班次，每个班次负责用多少补多少的原则就够用了 每个班次下班前都要保证交接给下一下班次的餐车和保温箱的干净，尤其是保温箱里面的卫生。;收餐 ; 次日收餐时候，不可以光看电梯门口和员工工作间，在都没有的情况下，要去房间敲门收餐，如果没有客人的话，可以叫楼层服务员开门，如果客房有“请勿打扰”红灯时就等楼层通知在收餐，如果到本班次下班还没有收下来，就需要交接给下个班次去收餐。;收餐回来脏餐的处理：能用的回收、脏的扔洗碗间和布草车、餐车保温箱的处理干净（尤其是保温箱里面的脏餐一定不要忘记）、餐车然后铺上干净的台布放好位置 在送餐完后可以顺便问一下楼层服务员有没有餐具，工作间里有没有以前遗漏的餐具，顺便 回收，减少流失和时间; R.S间准备的物品;服务理念;送餐投诉主要原因分析