客房部值台员岗位职责及工作流程.docVIP

客房部值台员岗位职责及工作流程 岗位职责： 1、执行领班的工作指令，并报告工作； 2、按照客房服务规范质量要求，做好宾客迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作； 3、负责本楼层日常接待服务工作，掌握住客情况，做好访客登记，确保楼面客人和财产安全； 4、负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作； 5、按规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修； 6、报告客人遗留物品情况； 7、负责清点更换各种布件，及时补充客房供应品，并做好记录； 8、遇有工程部维修人员维修房间时，负责开启房门，陪同维修人员进房工作； 9、保持楼面责任区域内环境卫生，通道的干净整洁； 10、完成上级交办的临时性工作和任务。 工作流程： 白班 1、7：40—7：50 着装整齐，在五楼会议室开早班会，接受领班工作指令及任务安排，领取楼层总卡钥匙，到自己楼层进行工作（每位白班服务人员均负责二个楼层工作）。 2、7：50—8：00 与夜班客房中心人员交接班，了解当日客情，将准确的客情记录在自己当班期间工作报表上，确保准确无误。 3、8：00—17：50 （1）完成自己所负责楼层的公共区域卫生（楼梯、公共卫生间、开水间、走廊设施的清洁及走廊地面吸尘）； （2）根据请清理、走客房、住客房的顺序给清洁员开房间； （3）做好客人离店查房工作，并及时将客人退房情况通知总台并填写有关报表； （4）对客人离店及退房进店情况要掌握清楚； （5）保证楼层对客服务工作，如客人有要求应及时给予解决，无法完成的应向领班汇报； （6）做好会场茶水服务工作，根据客人要求做好服务； （7）应随时做好楼层公共区域卫生清理工作，并做到见脏即清理； （8）掌握楼层客人情况，如有特殊情况应及时上报； （9）完成上级交办的临时性工作和任务； （10）遇到工程部维修人员维修房间，负责开启房门，陪同维修人员进房工作； （11）如客人遗留物品应及时填好单据上交领班； （12）14：00开始清理楼层公共区域卫生（楼梯、公共卫生、开水间、走廊设施的清洁）。 4、17：50—18：00 与夜班客房中心人员交接班，将楼层情况详细交接给夜班。 夜班： 一、17：50——24：00 由客房中心的服务人员到楼层交接班，确保工作质量。交接班的内容如下： 1、清点楼层固定物资的数字。 2、房态状况（登记单必须和房态表相对照）。 3、特殊的客情状况。 4、交接完毕后，由中班的服务人员检查开水间，东、西侧备品库和客房门的安全情况后，将服务台所有物品一律放入抽屉内，将楼层的钥匙交与客房中心服务员后，方可下班。 5、客房中心服务员必须将所用的工作报表带回客房中心，交接返回客房中心，开展夜间的对客服务工作。 二、24：00——6：00 1、根据总台的售房指令，做好客人进离店的服务工作，确保服务质量。 2、做好进、离店客人房态的修改工作。 3、24：00以后，客房中心人员每隔1个半小时巡视楼层一次，并做好相应记录。 4、6：00准时将楼道的灯关闭，拉开窗帘（可随季节变化）。 5、做好6：00客人的离店查房工作。 三、6：00——7：30 1、在客房中心内对夜班的房态进行审查，确保准确无误。 2、将夜间工作的各种单据、报表，工作记录等整理好，做好下班前的各项准备工作。 3、在服务台和早班人员进行交接班，确保各种事项的准确无误。 四、7：30——8：00 具体内容有： 1、清点楼层的固定物资。 2、认真核对当班的房态情况（登记单必须和房态相一致）。 3、做好特殊客情的交接。 4、工作单由领班签字后方可下班。 客房部清洁员岗位职责及工作流程 岗位职责： 1、执行领班的工作指令，接收值台服务员工作安排。 2、每天打扫客房前须检查工作车上的补给品。 3、按照宾馆规定的标准，对自己负责的客房进行布置、清理、打扫，并补充物品。 4、检查房内的电器、电话等各种设施是否完好，如有损坏或故障，须及时向领班报告。 5、按要求填写清洁员报表，准确无误。 6、每天打扫工作间及清洁用具，在下班前做好工作车上的一切用品整理。 7、完成领班、管理人员交给的其他工作。 工作流程： 第一部分：房间整理程序 1、进门前，先用手轻轻叩门三声（或按门铃）并自报身份：“Housekeeping”。若无反应则停约5秒再重复一遍，方可将门轻轻打开，如客人仍睡未醒则缓步退出，带上门，如先客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见再行事。 2、将工作车紧靠门口停放，把工具带进房。 3、开启所有灯光，试看是否正常。 4、拉开窗帘，开窗透气。 5、如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间、床上有无遗留物品。 6、倒净垃圾桶，清理烟灰缸。 7、收去床上用过的布件，并带入相应数量的干净布件做应。（详见做床工作程序） 8、抹尘。按规定顺序由外至内，从房门开始，环绕房