房地产销售人员经典培训教材.pptVIP

服务标准 目标 语言 非语言 避免 清楚明白客人购买条件 介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之别，免招误会。 提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。 我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上产楼时跟样板房完全一样（除配电的电器等以外）。 目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。 第二章 销售技巧 第一节 面对客户时怎么办 第二节 接待后程序和技巧 第三节 把握购买动机和消费层次 第四节 巧妙的启发诱导 第五节 逻辑推理的运用 第六节 做好接待总结 第一节 面对客户时怎么办 （1）沟通有方 （2）独特的倾听者 （3）正确的表达你的想法 （4）有所感 第二节 接待后程序和技巧 一、客户接待的八个环节 第一步：礼貌地迎接客户。 第二步：安顿客户。 第三步：询问、咨询、了解客户的需要。 第四步：放大问题，利益陈述。 第五步：留住客户 第六步：签署协议 第七步：为客户办理一切事务 第八步：售后服务 二、影响客户接待的六个因素 （1）我爱公司吗？我爱我们花园吗？在公司和花园身上我投入了多少关注和心血?我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 （2）我是否做了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？ （３）我有没有很好地利用公司资源，如客户数据库？我有没有建立自己的客户名单？我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？ （４）客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释清楚并留下了足够的楼盘信息资料？我是否已经了解了客户的需求？我和客户之间是否已经达到某种共识？ （５）我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？ （６）１００个客户只成交１个，还算成功吗？我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？ 三、寻找商机的技巧 （１）为了生存赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。 （２）通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。 （３）展示我们产品的独特一面，努力命名我的声音高过嗓音，这两方面将使得客户关注我。 （４）电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式） （５）让客户给我们的设计和产品提意见． 我们相信，我们８０％的销售来自于我们接触的所有客户中的２０％． 四、留住客户的方法 （１）站在顾客的立场考虑问题。 （２）使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以使客户随时能打进电话。 （３）即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。 （４）电话在铃声响起后４声要接起电话。 （５）为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 （６）即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因。 （7）给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。 （8）我必须对我们的项目了如指掌。 （9）特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 （10）坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 （11）即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新消息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 （12）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 （13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 （14）为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 （15）对给你带来业务的人提供奖励 五、如何抓牢客户 （1）为广告打出后做好各方面的准备。 （2）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。 （3）倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 （4）让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 （5）让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 （6）研究和交流失去顾客或不成交的原因。 （7）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 （8）把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。 （9）适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我 们的意见，以求得到改善。 （10）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略来的反应，以求改善。 （11）记住，卖场和我个人的第一印象是最重要的！ （12）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，