电子渠道简介网点差异化服务与业务迁移PPT.ppt

好 你 我 好 沟通—人际关系的建立 我输你输两败俱伤 我赢你输损人利己 你赢我输损己利人 我赢你赢利人利己 ★ 转变观念正确认识投诉 投诉寄予了希望 投诉促进了发展 投诉隐藏了商机 中国银行股份有限公司 《客户投诉处理管理办法》 (2008年版) 客户投诉处理原则 执行首问责任制的原则 遵循谁的客户谁负责的原则 遵循公开透明、及时规范的原则 遵循信息保密、资料保存完整的原则 实行总结与改进原则 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则 客户投诉处理流程 * * 电子渠道简介、网点差异化服务与业务迁移 学习内容： 一、网上银行、自助终端、95566电话银行、ATM（自动存取款机）的基本功能。 二、网点个人金融业务差异化服务。 三、网点业务迁移的必要性及迁移引导内容。 一、网上银行、自助终端、95566电话银行、ATM（自动存取款机）的基本功能。 网上银行的功能 中国银行 网上银行 银行 帐户 转帐 汇款 帐单 缴付 信用 卡 电子 支付 投资 中银 e信 服务 设定 银行帐户 帐户概览 交易明细 帐户详情 信用卡 信用卡查询 信用卡还款 信用卡功能设定 信用卡概览 账户信息 未出账单 已出账单 本人关联信用卡还款 非关联信用卡还款 信用卡购汇还款 信用卡还款方式设定 电子支付（网上支付） 网上支付账户 网上支付记录 投资 外汇 黄金 基金 B股银证转帐 第三方存管 国债 中银e信 开通/取消 e信定制 服务设定 账户管家 个性化设置 更新个人资料 修改密码 服务记录 自助终端功能 95566电话银行业务操作流程 当您摘机后，该机以免拨号方式自动接入95566电话银行系统，请按语音提示操作，即可享受：个人金融服务、基金业务、信用卡业务、对公业务、金融信息查询、外汇宝业务、银券通业务、人工服务等电话银行提供的业务功能 客户到银行想要的是什么 品质 文化 服务 产品 感觉 价值 安全 客户满意度＝———— 心理预期 实际感知 ＝ 1 （满意） 1 (不满意→抱怨→投诉) 1 (非常满意→再来→忠诚) 客户满意度的衡量 当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是投诉。 投诉 沟通渠道 客户抱怨的原因 产品质量 服务方式 工作失误 兑现承诺 客户原因 客户投诉受理 ——迅速受理，决不拖延、推托 ——避免对客户说“请你等一下” 投诉—事件转机或恶化的转折点 抱怨 投诉 处理投诉 正面转机 负面影响 小问题－大问题－投诉 *不投诉 客户占9％；有91％的不会再来； *投诉过 但没得到解决的，有81％的不会再来； 　　　　得到解决的，有46％的不会再来； 　　　　并迅速得到解决的，有18％的不会再来 投诉处理VS客户忠诚度 客户投诉的预防 ——事后控制不如事中控制 ——事中控制不如事前控制 *