国外客户关系管理理论研究综述.pdf

维普资讯 经济纵横 ·2005年 第 8期 国外客户关系管理理论研究综述 丁 望 (东北师范大学外国语学院电子商务系，吉林 长春 130021) 客户关系管理是 目前国际上管理界和信息技 为：CRM使企业通过与客户 的交流沟通 ，理解 术界共 同关注的焦点问题 ，也成为近年来 国际管 并影响客户行为，进而实现提高客户获得、客户 理界和信息技术界发展最迅速的领域之一 。本文 保留、客户忠诚和客户创利的 目的。尽管 NCR 就近年来国外客户关系管理的理论综述如下。 的主营业务是为商务活动提供 IT类产品与解决 一 、 客户关系管理的定义 方案等服务，但 NCR公司坚持认为管理机制是 自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐 主要的，技术只是一个部分，是实现管理机制的 渐成熟导致需求的增长趋于平稳，各种高科技含 手段而已。 量的生产技术的应用使产品成本在一段时期内难 具有代表性的 “技术概念型”的定义主要包 以再有更大的压缩空间；同时，经济全球化趋势 括：其一，世 界 著名商业 分析 机构 Hurwitz 又使市场竞争更加激烈，在成本和竞争压力下， Associates认为：CRM 的核心是 自动化并改善 越来越多的企业把 目光投向客户身上 ，力图通过 销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 为客户提供更优质 的服务来实现更高的客户价 有关的商业流程。这一定义强调 CRM 的信息系 值。客户关系管理 (CustonerRelationshipMan— 统属性 ，一定程度上侧重于技术的角度 。其二， agement，CRM)就是在这一背景下产生的。客 著名 CRM 咨询教育网CRMguru．corn 的观点认 户关系管理最早诞生于 20世纪90年代 的美 国， 为：CRM 是企业在营销 、销售和服务业务 内， 其前身是80年代的 “接触管理”和90年代初的 对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行 “客户 关怀 ”。20世 纪 90年代 中期 Custoner 多渠道管理的一系列过程和技术 。该观点将客户 Group率先提 出客户关系管理思想。 目前 国际上 关系扩展到客户及伙伴关系，但 同时过于强调技 关于客户关系管理定义主要分为 “商业概念型” 术层面的重要性，使管理成分被弱化 。 和 “技术概念型”两大类别。前者侧重于商业管 从 目前国际上客户关系管理理论发展的总体 理层面，后者侧重于信息技术层面。具有代表性 情况看，CRM 的定义正逐渐呈现出两大类别相 的 “商业概念型”的定义主要包括 以下两种 ：其 互融合的趋势 。 一 。 客户关系管理的首创者 GartherGroup认为： 二、客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技 CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分 术的融合问题 情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的 数据仓库 (DataWarehouse，DW)和数据 经营行为及实施以客户为中心的业务流程 ，并以 挖掘 (DataMining，DM)的概念早在客户关系 此来最大化企业 的获利能力 、收入及客户满意 管理之前就 已产生 ，但真正引起人们的普遍关注 度。在这个定义 中，GargnerGroup明确指 出 应起始于该技术在各种行业领域中的广泛应用。 CRM是商业策略，而不是 IT技术。其二，全球 实施 CRM 的基础就是客户数据 ，没有较多 数据仓库与数据挖掘技术的领导者NCR公司认