YWGW-2011.06.27-培训管理工作手册.doc

第一章 从业人员基础知识 6 第一节 培训期间相关规定 6 第二节 培训期间仪容仪表及着装要求 6 第三节 新学员的基本理念 7 第四节 新学员培训期间行为规范 8 第五节 五大禁令 9 第六节 五大禁区 9 第二章 体能培训内容 10 第三章 对客服务基本技能 11 第一节 托盘的操作 11 第二节 各项礼仪技能规范与标准 11 第四章 店体介绍 13 第五章 公司精神 14 第六章 常用礼貌用语 15 第七章 开班流程及注意事项 16 第一节 开班流程 16 第二节 注意事项 16 第八章 收班流程及注意事项 17 第一节 收班流程 17 第二节 注意事项 17 第九章 楼面工作流程图 18 第十章 消费及设备解说 19 第一节 包厢消费解说 19 第二节 设备解说： 19 第三节 解说词 20 第十一章 点餐开单、送餐流程注意事项及说词 21 第十二章 点餐单单注意事项 24 第一节 点餐单单的说明 24 第二节 开单注意事项 24 第三节 开单要求及方式 25 第十三章 洋酒服务 26 第一节 洋酒服务流程 26 第二节 寄酒流程 27 第三节 寄酒注意事项 27 第十四章 巡回服务 30 第一节 巡回流程 30 第二节 巡回注意事项 31 第十五章 送器皿注意事项及说词 34 第十六章 服务铃服务 35 第十七章 点餐技巧说词 36 第十八章 买单服务流程 38 第十九章 清包流程及注意事项 42 第一节 准备之用具 42 第二节 清包注意事项 42 第三节 清包厢之作业流程 43 第二十章 取消流程注意事项及说词 47 第二十一章 续时流程 49 第二十二章 带客流程 50 第二十三章 前厅 53 第一节 服务流程 53 第二节 接待的工作流程 54 第三节 派送的工作流程 55 第四节 接待派送的应对说词 57 第二十四章 预约中心 59 第一节 了解及相关规定 59 第二节 接听基本理念 59 第三节 注意事项和应对说词 61 第四节 沟通细节 63 第五节 解说流程 64 第二十五章 客人投诉处理工作的程序 71 第二十六章 服务中注意适宜及行为规范 73 第二十七章 营业中突发事件处理及技巧 76 第二十八章 洗备间杯盘器皿管理工作流程 85 第二十九章 对讲机的管理制度 86 第一节 对讲机的简单知识 86 第二节 对讲机频道的规定 87 第三节 对讲机的管理 87 第一章 从业人员基础知识 第一节 培训期间相关规定 1、培训期间受训人员要严格服从教官的指令。 2、培训期间的服装要求：（男）白衬衫，黑色裤袜，黑色皮鞋，头发两侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须、指甲、不许戴首饰（手表除外），口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品。（女）盘发，黑色长裤（不可穿牛仔裤），着黑色皮鞋。 3、培训场地要保持清洁卫生，不可扔垃圾。 4、中场休息时，行走不可吸烟。 5、培训期间每天第一次见到教官、同事要问好。 6、培训中有事，举右手喊“报告”，经教官允许放可离队，入队一样喊“报告”，经允许后方可入列，入列前向教官致谢。 7、培训期间如有员工迟到，以体能培训处罚为准。严重者予以除名。 8、培训期间迟到三次，病、事假两次均按自动离队处理。 9、培训时间手机调震动或关机，不允许接打电话，大声喧哗。 10、保管好个人财务，丢失公司概不负责。 11、培训时间：AM9:30----12:00 PM14:00----17:00 12、培训地点： 13、培训结束后要整理现场。 第二节 培训期间仪容仪表及着装要求 1、勤洗头，头发要整齐，头发两侧不可过耳，后侧不可过领，必须打摩丝。 2、不可留胡须，口腔不许有异味。 3、穿规定的服装，必须整洁无褶皱，培训期间必须佩带工牌，并带在正确位置。 4、（男）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。 （女）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，长发要盘起，不可戴耳环，手指最多戴一枚订婚或结婚戒指。 目的：达到高品位的视觉美感。 内容：手、足、身，面。 要求：整、洁、净。 第三节 新学员的基本理念 1、培训期间按时上下班，坚守时间观念。 2、注重仪容仪表，礼仪礼貌，做好榜样。 3、以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。 4、以公司为家，随时随地维护公司利益及形象。 5、抹煞不良嗜好，保持良好作风。 6、爱护公司各项设施设备及用具，不随意破坏，浪费任何资源。 7、诚实忠诚，坚定信念。 8、认真负责，自觉自律。 9、积极主动，乐观无私。 10、团结友善，谦和热忱。 11、待人以礼，宾至如归。 12、敬业乐业，何乐不为。 第四节 新学员培训期间行为规范 1、不迟到、早退忘签到，无故旷工。 2、不浓妆艳抹，不佩带任何饰品（手表除外），女可化淡妆。 3、不