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接待作業 教材三【接待作業】 前言： 『接待』是營運賣場上迎接招待消費者的第一線，而擔任接 待人員舉手投足與應對談吐，皆關係著消費者對公司服務品質的 第一印象。 因此，接待人員的確是公司形象建立的重要一環，其本身之 行為舉止，務必做到公司整齊清爽的服裝要求；於儀態尚須親切 大方，以高度的耐心、真誠的笑容，來贏得消費者的青睞，並留 下最好的印象。 接待與所有業務推銷員一樣，必須將產品（包廂）技巧性的 推薦，安排給顧客消費。因此如何將有限之包廂，締造無限的營 業績效，均有賴接待人員是否妥善安排及運用。 如何巧妙運用接待的執行技巧，充分掌握消費者的需求，讓 所有上門的消費者皆享有滿意的歡唱空間，端看接待的角色如何 扮演。 —1— 教材三【接待作業】 認識接待工作 接待，顧名思義，就是待人接物的工作 一?接待應具備之條件 （Ⅰ）具備條件： （Ａ）觀察力 ＠反應好、能察言觀色，了解每批客人的特性及需求，記住 每批客人的特徵、衣著、人數和位置，如能記住客人姓氏， 更能博得消費者的好感。 （Ｂ）專業知識 ＠熟記各時段人頭費及優惠方式。 ＠了解部門每間包廂容量數，以利包廂靈活運用。 ＠熟記各分店電話及地理位置，便於告知客人正確訊息。 ＠掌握公司各項回饋活動，適時親切告知消費者。 （Ｃ）服務心態 ＠以誠懇的服務態度及熱忱，配合得體的應對及肢體語言， 符合公司一貫以客為尊、顧客至上的立場、必能成功扮演 接待角色。 ＠一位成功的接待能為公司盡地主之誼，獲致更多收穫；反 —2— 教材三【接待作業】 之亦有可能樹立更多不上門的顧客，造成企業的遺憾及損 失。 （Ｄ）良好的應對說詞 ＠常用良好的應對，不但顧客聽了舒服，更會讓您大受歡迎， 只要您把下列辭句場掛嘴中，擔任接待即可得心應手。 常用應對說詞；（請注意語調需柔和，咬字要清晰） 1.您好！歡迎光臨！ 2.先生（小姐），您好！請問是來消費還是來找朋友的？ 3.先生（小姐）請問有什麼需要服務的嗎？ 4.對不起，請問您是否有預約？ 5.對不起，請問您（預約者）貴姓大名（芳名）？預約號碼是幾號？ 6.您的預約時間是×點×分，總共有×位，請問是否正確？ 7.先生（小姐），您好！為您安排的包廂是×樓×××包廂，請 問對我們的消費了解嗎？ 8.現在時段每人每小時××元，歡樂吧每人××元，包廂清潔費 ××元，買單時加收一成服務費。 9.請問待會兒是否還有朋友要來（需不需要為您留言）？ 10.請問需要留言嗎？麻煩這邊請！（手指留言本） —3— 教材三【接待作業】 11.麻煩您的包廂是×樓×××包廂，這邊請（欠身引導，配合 手勢）！ 12麻煩您這邊請搭電梯至×樓×××包廂（欠身引導，配合手 勢）！ 13.（按住電梯往上按鍵）先生（小姐）對不起！麻煩您請按× 樓，到達樓面時，將會有專人指引您方向（進入包廂）謝謝！ 14.祝您消費愉快！謝謝！（鞠躬並面帶微笑） 15.先生（小姐）對不起！請問您的朋友貴姓大名？我為您查看 留言本是否有留言？ 16.先生（小姐）對不起！麻煩您查看留言本（您的朋友）是否 有留言？（手指留言本） 17.先生（小姐）對不起！請問您的朋友是否有預約？預約號碼 是幾號？我為您查看預約本是否有記錄？ 18.先生（小姐），您好！您的朋友在×樓×××包廂，麻煩這邊 請！ 19.謝謝光臨！請慢走，謝謝！歡迎再度光臨！ 其餘未列舉說明之部份請參照後續內文及案例。 —4— 教材三【接待作業】 二?服務八大要項 （Ⅰ）、態度要親切 謙恭有理、咬字清楚及良好應對措詞，是接待必備的條件。 （Ⅱ）、微笑須真誠 微笑式親近客人的最佳肢體語言，隨時面帶發自內心的微笑 ，即使不說話亦能使對方感受到您的熱誠，因為您正告訴對 方『我非常樂意為您服務』。 （Ⅲ）、儀態要端莊 須注意到站姿端正，鞠躬的姿勢要正確，以及走路的姿勢不 可駝背、懶散、無精打采，舉手投足須流露尊重與關鍵。 （Ⅳ）、眼神須專注 與客人交談時，眼神應注視對方，表現出真誠、關注，讓消 費者覺得您是值得信賴的專業服務人員。 （Ⅴ）、應對要得體 消費者對部門的服務若有不盡滿意之處，大多是由於服務人 員一時疏忽而產生的。