客户资产管理理论模型初探.pdfVIP

《财经科学 》 2003年　 upplement 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　　　　　　　　　　　　　　　 　 增 刊 　 FI NANCE ECONOMIC 　May . 2003 【研究生论坛】 客 户 资产 管 理 理 论 模 型 初 探 　　　　刘 　浩 　[西南财经大学 　成 都 　610074 ] 着企业管理以客户为中心 的时代 的到来 , 越 来越 多的 现金流量一样 , 我们通 过评 估从某 一特 定客户或客户群那 里 随 ( ) 企业认识到客户关系的重要性 , 努 力提高产品的质量 , 获得的净现金流 , 来确认这一客户 关系资产的价值 CE 。进 增加附加值 , 加强售后服务 , 与客户搞好关系 , 使客户满意 , 而评价对该客户或客户群投 资的可行性 。其 中 , 客户 关系产 以提高企业的市场 占有率 , 发挥 竞争优 势 。但 大多数企业并 ( ) ( ) 生的现金流入 量取 决于 以下 因素 : 1 关系 的持续期 t ; 没有有效的衡量究竟 自己在客户关 系上的努力 带来 了企业价 (2) 各期的购买概率 ( Pt) ; ( 3) 各期的购买量 (Qt) ; ( 4 ) 每 值多大程度的提高 , 是 否成本 (包括机会成本) 很 大而 收益 次购买 的税后利润 ( It) ; ( 5) 企业的资金成本率 即贴现率 (包括机会 收益) 很 小 呢 ? 或者 是 否在做 无用 功 、无 的放 失 ( d) 。而 为建立 并保有这一关 系 的必要 的现金流 出则包括 : 呢 ? 相反 , 他们仅仅是感 性上觉得市场 占有 率越 高 , 拥 有 的 ( 1) 获取成本 ( At) , 指对企业进行投资 , 用于产品设计 、市 客户越多 , 就越有利于价值的创造 。“搞好客户关系 ”仅停留 场营销等以吸 引客户并使 之满 意的支 出 。这 一成本是 固定成 在 “搞好”的层次上 。 本 , 获取客户之后不相 关 。 (2) 发展成本 (Dt) , 指企业 用来 事实上 , 与客户搞好 关系 并不是事情 的结束 , 而是创造 加强和维持现有关系价值的支出 , 如 : 进一步 了解客户需求 , 企业价值的基石 。罗伯特 ·韦兰在 《走进客户 的心》一 书中强 提高客户购 买率等 。 ( 3) 保有成本 ( Rt) , 指为延长关系持续 调 : 与客户的关系是企业最重要 的资产 , 我们应该像评 估和 的时间 、降低客户不满意程度或重新激活客户 等支 出 。只有 管理其他金融资产或实物资产一样 来评 估和 管理 。而在传统 当得到的净现金流 的现值 大于获取 、发展和保有 客户 关系 的 的 “产品 ———市场 或竞 争力 ”的观念指 导下 , 很 多企业 , 特 有关支 出的现值时 , 客户关 系才 是有价值 的 , 即企业 投资开 别是国内企业往往在注 重企业 其他 有形的和无 形的资产 的运 发这一客户关系的方案才是可行的 。 用时忽略了客户 , 而仅仅 把客户作为 企业 价值创造 的终端服 对于单个客户 关系 的价值 的衡量通 过客户资产价值模 型 务对象 (企业产品的买