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第一章 生产运作管理概述 一、生产运作管理的概念及内容 1、生产与运作活动 生产与运作活动是一个“投入一变换一产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。也可以说，是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程。 上述定义可表示为如图1．l所示。 图l．1生产与运作活动过程 其中的投入包括人力、设备、物料、信息、技术、能源、土地等多种资源要素。 产出包括两大类：有形产品和无形产品。前者指汽车、电视、机床、食品等各种物质产品；后者指某种形式的服务，例如，银行所提供的金融服务，邮局所提供的邮递服务，咨询公司所提供的设计方案，等等。 中间的变换过程，也就是劳动过程，价值增值过程。这个过程既包括一个物质转化过程：使投入的各种物质资源进行转变；也包括一个管理过程：通过计划、组织、实施、控制等一系列活动使上述的物质转化过程得以实现。这个变换过程还可以是多种形式的，例如，在一个机械工厂，主要是物理变换；在一个石油精炼厂，主要是化学变换；而在一个航空公司或一个邮局，变换过程主要是位置的变换。 有形产品的变换过程通常也称为生产过程； 无形产品的变换过程有时称为服务过程，也称为运作过程。 图1．l中的点线表示两种特殊的投入；一是顾客或用户的参与，二是有关生产与运作活动实施情况的信息反馈。顾客或用户的参与是指，他们不仅只接受变换过程的产出结果，在变换过程中，他们也是参与活动的一部分。例如，教室中学生的参与，医院中病人的参与。实施信息反馈与“投入”框图中已有的“信息”投入的区别在于：后者是指生产运作系统外部的信息。例如，市场变化信息，新技术发展信息，政府部门关于经济趋势的分析报告，等等；而前者是指来自生产运作系统内部，即变换过程中所获得的信息。例如，生产进度报告，质量检验报告，库存情况报告，等等。图中心的圆圈表示变换过程中产品、服务或参与的顾客需要经过各个环节。进行这样的生产与运作活动的主体是各种各样的社会组织，其中包括各行各业的众多企业组织，也包括非盈利性的各种事业组织和政府部门（以下统称“企业”）。社会正是由这些形式多样的组织而构成的。这些组织虽然形式、性质各不相同，但其共同的特点是，可以提供任何一个个人都力所不能及的产品或服务。任何一个组织，都在以某种形式从事着某种生产运作活动，因此，任何一个组织，都具有生产运作功能。 人们把对无形产品产出过程的管理研究也纳入生产管理的范畴中去。或者说，生产管理的研究范围从制造业扩大到了非制造业。这种扩大了的生产的概念，即“投入一产出”的概念，在西方管理学界被称之为“Operations”，即运作。无论是有形产品的生产过程，还是无形产品的提供过程，被统称为运作过程。 二、服务业运作管理的特殊性 虽然有形产品的生产过程和无形产品的服务过程都可以看做一个“投入一变换一产出”的过程。但这两种不同的变换过程以及它们的产出结果还是有很多区别的。 从管理的角度来说，主要进行有形产品生产的制造业企业与主要提供服务的服务业企业，其管理方式和方法也各有不同。最主要的区别是 （1）产出的物理性质。制造业企业所提供的产品是有形的、可触的、耐久的，而服务业所提供的产品是无形的、不可触的，寿命较短。例如，一个主意、方案或某种信息。制造业所提供的产品是一种可以库存的产品，它们可以被储藏、运输，以用于未来的或其他地区的需求。这样，在有形产品的生产中，企业可以利用库存和改变生产量来调节与适应需求的波动。而服务是不能预先“生产”出来的，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。为了达到满意的服务水平，其人员、设施以及各种物质性准备都要在需求到达之前完成，而当实际需求高于这种能力储备时，服务质量立刻下降（如排队等待时间加长、拥挤、甚至取消服务等）。因此，服务业企业在其运作活动中受时间的约束更大，其运作过程的运作能力管理比制造业更困难。 （2）与顾客的接触程度。制造业企业的顾客基本上不接触或极少接触产品的生产系统，主要接触流通业者和零售业者。但对于服务业企业来说，顾客需要在运作过程中接受服务，其本身往往就是投入的一部分。例如，在医院、教育机构、百货商店、娱乐中心等等，顾客在提供服务的大多数过程中都是介入的，这就对运作过程的设计提出了不同要求。也有一些服务业企业，在其组织内的某些层次与顾客接触较多，而在其他层次较少，有明显的“前台”与“后台”之分，例如，邮局、银行、保德公司、航空公司等。在这种情况下，还需要分别考虑对前台和后台采取水同的运作管理方式。 （3）对顾客需求的响应时间。制造业企业所提供的产品可以有数天、数周甚至数月的交货周期，而对于许多服务业企业来说，必须在顾客到达的几分钟内作出响应。火车购买者可能同意一周以后再交货，但在一