酒店服务质量影响因素及对策研究.pdfVIP

·商业经济· 酒店服务质量影响因素及对策研究酒店服务质量影响因素及对策研究 ●● 许国平许国平 （（咸宁学院咸宁学院 经济与管理学院经济与管理学院，，湖北湖北 咸宁咸宁 437100437100 ）） ［关键词］酒店服务；内部营销；失误补救 ［摘 要］本文在运用因果图对酒店服务质量的影响因素进行分析的基础上，提出了酒店 服务质量提升的具体途径：利用服务蓝图，优化服务过程；加强培训，提高员工素质；运用内部 营销，创造满意的员工；完善质量监控体系；构建失误补救系统。 ［文献标识码］ ［文章编号］ （ ） A 1009-0061 2010 04-0018-03 一、酒店服务质量的影响因素分析 工给一线员工提供的内部服务质量达不到要求，从 酒店服务质量的影响因素很多， 从酒店提供服 而影响一线员工对顾客的服务。 酒店服务传递的无 务的步骤来看，可以分为服务设计、服务传递、失误 形性特征使得质量控制较为困难，也是顾客不满意 补救，以及贯穿整个服务过程的质量监控。用因果图 的关键所在。 可以将各项影响因素大致描述如下，如图 所示。 、质量监控不到位。 服务具有质量差异性的特 1 3 1、服务设计不合理。 酒店服务的目的在于满足 点，难以用统一的标准进行衡量，加上不同员工，服 顾客的需求。 但是酒店在设计服务过程或服务产品 务技能、手法不一，所提供的服务在质量上有所差 的时候， 往往比较重视有形化的设施装备等硬件的 异，即使同一员工，由于顾客参与、配合程度的不一 质量， 而对顾客在无形化的服务方面的需要则不甚 致，个人服务质量也会产生波动。 虽然正常的波动是 清楚， 或是予以忽略。 服务设计对于服务质量的影 难免的，但对于服务过程中易产生质量波动的环节， 响主要表现在以下几个方面：一是不了解顾客要求， 尤其是对顾客很重要的服务环节， 必须有完善的监 不能做到从顾客的角度考虑问题， 因此设计的服务 控体系。 如果酒店缺乏质量评价机制，则员工对于自 产品或过程存在缺陷，从而导致服务在品种、价格、 己的服务质量好坏无法知晓，更谈不上改进；如果缺 时效性、便利性等方面不符合顾客需要；二是虽然经 乏有效的质量信息收集渠道及相应的报告、 处理制 过市场调研了解了顾客需要， 但是在制订服务标准 度， 则酒店难以了解到服务过程中的质量问题及改 的时候， 没能把顾客需要转化为合理的服务质量标 进落实；此外，如果缺乏相应的激励机制，质量监控 准，导致顾客感知服务质量差，引起顾客不满；三是 的结果不能与责任人的薪酬挂钩， 也将会使质量监 对于服务过程中易于导致服务失误的环节未能有效 控流于形式，从而影响服务质量的稳定。 识别并采取预防措施，从而埋下了服务失误的隐患。 4 、失误补救不及时。 由于酒店服务的生产与消 2 、服务传递有差距。 合理的服务设计需要由一 费是同时进行的， 顾客亲自参与到服务过程中，员 线员工按照规定的服务标准将服务传递给顾客。 但 工来不及事先将服务准备好，或者事先检验把关服 在服务传递的过程中， 往往由于员工个人素质低或 务质量，这就难免会产生服务中的失误。 酒店如果 者内部支持不够，导致未能按要