第三章 营销人员的商务交往礼仪.ppt

第一节 会面礼仪 （一）自我介绍 常见的自我介绍有工作式、礼仪式和问答式三种形式。 1.工作式 例如，“您好，我叫马小军，是北京新华商场的推销员。” 2.礼仪式 例如，“各位来宾，各位领导，大家好！我是李云鹏，是宏大公司的销售经理，现在我代表我们公司热烈欢迎各位的光临，谢谢大家的支持。” 3.问答式 例如： 问：“这位先生，您好，不知怎么称呼您？” 答：“先生，您好，我叫周爱华。” （二）为他人介绍 在营销交往中，作为营销人员有为不相识者彼此引见的义务，为他人介绍是一种第三者为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。 1．介绍的顺序 介绍的顺序其实就是把谁介绍给谁的问题，也就是在介绍时到底应该把甲介绍给乙，还是应把乙介绍给甲。介绍的顺序是为了体现对长者、女士、身份高的人的尊重，一般的顺序是向长者、女士、身份高的人介绍对方，让年轻者、男士和身份低者主动去认识对方。 2．注意事项 （1）介绍者为被介绍者作介绍之前，一定要征求被介绍者的意见，切勿开口即讲，让被介绍者感到措手不及。 （2）被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。 （3）在宴会、会议、谈判时，介绍者和被介绍者可不必起立，被介绍双方点头微笑致意即可；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可相互挥手致意。 （4）介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好”、“很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”等，必要时还可以进一步作自我介绍。 名片，是一个人身份、地位的一种外显方式，也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。有人把它称做另一种形式的身份证。社交、公关人员使用的名片，除了具有个人意义外，还是他们所在组织的形象缩影。 （一）名片的分类 1.应酬式名片 2.社交式名片 3.公务式名片 4.单位式名片 （二）名片的用途 1．介绍自己 初次与人相见，在必要时以名片进行自我介绍，以之作为口头自我介绍的辅助性工具。运用名片介绍自己，不仅可以向交往对象明确身份，而且还可以节省时间，强化效果。 2．结交他人 在人际交往中，如欲结识某人，往往可运用本人的名片替自己“鸣锣开道”。在一般情况下，主动将本人的名片递给初识之人，既意味着信任、友好，又暗含结交对方之意。 握手，是营销人员在交往中用于表达友好的常用礼节，也是营销人员在营销活动中的重要表达方式。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出对对方的态度，显露自己的个性，给人留下深刻印象。 （一）交谈要领 1.使用敬语 2.真诚微笑 3.眼神认真 4.言语规范 5.风趣幽默 6.注意倾听 7.诚实守信 8.正确对待异议 四、交谈礼仪 （二）交谈语言 1.文明用语 2.语言艺术 第二节 拜访礼仪 拜访是指营销人员或单位代表以客人的身份去探望有关人员，以达到某种目的的营销交往方式。拜访是为一定目的而进行的，是个人或单位都要运用的一种营销交往方式。 （一）拜访前的准备 1.了解情况 2.注意个人形象 3.提前预约 4.准时到达 （二）拜访中的礼节 1.等待 到达访问地点后，应首先向前台人员告知自己的姓名、所代表的公司及要拜访的对象，然后耐心等待。 2.敲门 拜访时如果没有前台人员接待，要先敲门，经允许后方可进入。 1.选择不忙碌时段 2.避开上班时、午休或下班前 3.选择拜访对象心情好或空闲时 4.选择工作告一段落时 营销人员在拜访客户时，应注意以下事项： 1.遵守时间 2.非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动 3.察言观色，投其所好 4.保持正确坐姿 5.辨明身份，找准对象 6.以点带面，各个击破 7.端正心态，永不言败 第三节 接待礼仪 （一）乘车的座次 1.双排五座轿车 这种座位的轿车是国内目前最普及的车型。座次如下：专职司机，如图3–5（a）；领导或主人开车，如图3–5（b）。 第四节 馈赠礼仪 在商务场合中，营销人员一般相互馈赠的礼品有鲜花、食品、实用品三类。 （一）鲜花 （1）节日 （2）祝寿 （3）拜访 （4）看病人 （5）丧事 （二）食品 营销人员在馈赠礼品时，食品也是一种很好的礼物。受礼者可以与家人或同事一起分享。 1．健康类（如虫草、燕窝等滋补