门诊预检分诊退换号问题分析及对策.docVIP

精品论文 参考文献 门诊预检分诊退换号问题分析及对策 （青岛大学附属医院 山东青岛 266000） 　　【摘要】目的：分析门诊预检分诊退换号问题发生原因，总结改进对策。方法：2015年1月-2015年3月，医院门诊预检分诊退换号2671例次，占8.80%（2671/30340），前瞻性分析，分析科室、时间分布。在发现退换号后，指导患者对象填写调查表格，综合分析记录在案的退换号原因，统计分析换号原因。结果：外科占10.33%(285/2759），内科8.65%（2386/27581），差异有统计学意义（P＜0.05）；整体上看当日门诊患者人数越多，退换号率越高，最高日退换号率13.35%（126/944）；从具体的原因来看，从高到低分别为候诊时间过长20.74%、人员失误18.57%、改换专家号17.00%、预检分诊失误13.85%、未预检9.40%、信息差错9.21%、医生临时未到7.00%，其它中包括接诊医师建议转号、医保原因更换、复诊医师未接诊、病情变化等。结论：门诊预检分诊退换号原因较复杂，需加强对患者及其家属的引导，使了解挂号的流程、提高自助终端使用效率、鼓励预约、对停留者提供心理支持、规范专家号的管理，规范管理，提高信息通畅率，提高预见分诊能力。 　　【关键词】门诊；预检分诊；退换号；护理管理 　　【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）25-0258-02 　　预检分诊是门诊护理活动的核心内容，预见分诊的质量直接影响后续治疗的开展，反映医院门诊诊疗水平，影响患者预后，预检分诊失误可能导致治疗延误，威胁患者生命安全，增加医患纠纷隐患[1]。退换号是门诊预见分诊常见问题，分诊错误是退换号的重要原因，此外服务不周到等也可能导致退换号。采用前瞻性分析，2015年1月-2015年3月，医院门诊预检分诊退换号2671例次，占8.80%（2671/30340），本次研究试分析原因，总结护理改进意见。 　　1.资料及方法 　　1.1 一般资料 　　采用前瞻性分析发现预见分诊退换号2671例次，其中男1302例、女1369例。 　　1.2 方法 　　采用前瞻性分析方法，调取2671例退换号记录，分析科室、时间分布。在发现退换号后，指导患者对象填写调查表格，综合分析记录在案的退换号原因，统计分析换号原因。 　　1.3 统计学处理 　　采用描述性统计，计数资料以数（n）或率（%）描述统计，组间比较采用chi;2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。 　　2.结果 　　2671例次退换号，其中外科占10.33%(285/2759），内科8.65%（2386/27581），差异有统计学意义（P＜0.05）。从时间分布上来看，整体上看当日门诊患者人数越多，退换号率越高，最高日退换号率13.35%（126/944）。从退换的具体原因来看，主要如下。从高到低分别候诊时间过长、人员失误、改换专家号、预检分诊失误、未预检、信息差错、医生临时未到，其它中包括接诊医师建议转号、医保原因更换、复诊医师未接诊、病情变化等。 　　表1 门诊预检分诊退换号主要原因分布[n(%)] 　　 　　3.讨论 　　3.1 门诊预检分诊退换号原因 　　本次研究中，医院门诊预检分诊退换号8.80%（2671/30340），处于正常水平。关于预检分诊退换号调查并不多，但有报道显示规模较大的医院退换号率相对更高，在5%以上，少部分可达到10%以上。调查也与调查的时间有关，本次研究为前瞻性分析，2015年1月-2015年3月，正处于春节前后，冬季是心脑血管病、呼吸系统疾病高发的时间段，人流量也相对更大，换号率更高。医院全年换号率在5%～7%之间。从退换号的原因来看，其原因是多方面，不仅与护理管理有关，还与医师有关，绝大多数来源于患者自身。从具体的原因来看，从高到低分别为候诊时间过长20.74%、人员失误18.57%、改换专家号17.00%、预检分诊失误13.85%、未预检9.40%、信息差错9.21%、医生临时未到7.00%，其它中包括接诊医师建议转号、医保原因更换、复诊医师未接诊、病情变化等[2]。 　　等待时间过长是我国大型医院门诊的通病，在短时间内这一现状无法得到有效的改善，尽管为追求效率，门诊医师诊断时间非常短暂，但长期以来门诊仍人满为患。许多初次就诊的患者，不了解门诊等待情况，或请假就诊、时间不充裕，或性格急躁，都可能会在漫长等待时间中出现不耐烦情况，多见于中青年人。 　　人员失误主要是指挂号失误，许多患者是由家属陪伴而来，患者及其家属初次到院，或对挂号的制度、流程不熟悉，便可能导致挂号失误。 　　改换专家号也非常常见，我国居民普遍相信“