客服人员口才训练PPT.pptVIP

第2节 情感交流助掌控心理 客户在寻求服务时，除了基本的心理需求之外还往往会有一些个性化的需求。无论客户有什么样的心理需求，客服人员都要试图和客户多进行情感交流，只有得到客户的认可，才能让客户敞开心扉，发现个性化的客户心理需求，这也是满足客户心理需求的最佳途径。 如何与客户建立情感，进而掌控客户心理，有几个基本点需要注意： ⑴建立个人情感关系：建立个人情感关系是客户服务的最高境界，有情感关系的依托，能使服务效果事半功倍，但这是一个长期过程，客服人员应从一开始就要注意积累人际关系，在服务过程中注重个人情感关系的培养。 在为客户服务时，要多站在客户的角度思考问题，注意营造“自家人”的感觉； 长期对客户表示关怀，就能与一些老客户简历牢固的情感关系。 ⑵全神贯注重视客户：重视客户既是客服人员必要的服务态度，也是与客户进行情感交流的基础，更是让客户体会到尊重感的必须条件。所以客服人员在工作中要全神贯注，重视每一位客户。 客户感受到自己在客服人员心里的重要地位，自然会对客服人员产生好感，拉近了彼此间的距离。 从客服人员的角度来讲，只有重视客户，才能做到真正用心为客户服务； 从客户的角度来讲，只有体会到了被重视的感觉，才会敞开心扉和客服人员用心交流。 ⑶不用拒绝性的语言：为了增进积极的情感交流，不影响客户的情绪，客服人员在沟通过程中，对于某些做不到的要求，要学会运用非拒绝性语言来拒绝客户，具体地说就是把直接拒绝转化为婉转拒绝、把婉转拒绝转化为建议。 婉转拒绝客户，不要跟客户说“这样是不行的，这是我们的规定”、“我们不允许”等等，而是站在客户的角度解释为什么不能这样做； 如果可以直接为客户提供合理的建议，不妨直接对客户说“您说的是不错，但您不妨考虑下，……，是不是更好？”从而避免拒绝客户的尴尬。 ⑷用积极的身体语言： ⑷用积极的身体语言：有人曾经说过，“语言经常是违心的，单动作确实真实心理的流露。”所以客服人员要由内而外地表现出对服务工作的热爱，平时注意锻炼身体语言，这回给客户带来愉悦感。 客服人员用积极的身体语言想客户传达真诚、热情服务的信号，有助于得到客户的好感，了解客户的心理活动，也能满足客户在享受服务过程中的心理需求。 话说得太好听，客户可能会认为是客服人员献殷勤、做作、虚伪，而积极友善的身体语言则容易得到客户发自内心的认可。 身体语言同样具有欺骗性，就想对着一面镜子联系面部表情一样，客服人员应注意锻炼自己的身体语言。 第3节 处理客户的负面心理 即使客户的正常心理需求得到满足，他仍然会表现出一些负面心理，这些负面心理会影响服务的全过程，以及最后的服务效果评估，客服人员要认真对待、正确处理，才能达到客户满意的结果。 ⑴缓和客户的急躁心理：客户经常带着急躁的心理寻求服务，这时，客服人员千万不要受到影响，被客户的节奏带跑，应该表现的很冷静和理智，先使客户冷静下来，等到气氛缓和后再探讨问题。 ⑵容忍客户的发泄心理：当客户极端愤怒时，他需要发泄负面情绪。这时，客服人员首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持礼貌，发泄后的客户往往会产生愧疚感。当客户情绪稍有缓和时，理性劝导客户，他便很容易接收一个谦虚而又礼貌的客服人员的意见。 ⑶排除客户的疑虑心理：客户在接受服务时经常疑虑重重，不信任或不敢接受客服的建议，这会对客服工作造成不利的影响，客服人员应设法排除。须注意的是，客服人员不可与客户的意见针锋相对，要站在客户的立场上进行劝导。 ⑷消除客户的逆反心理：客户的逆反心理经常是阻碍服务工作顺利进行的障碍，这时，客服人员不要一味地劝说，而应先设法消除客户的逆反心理。 遇到抵制感较强的客户，首先是建立可信度，否则客户的逆反心理会在服务中作梗。； 遇到客户不太配合的时候应多用问句，少用陈述句； 客服人员可以利用客户的逆反心理，如通话时，说“一定打扰您了吧？”客户在逆反心理的驱使下往往回答：“没有，现在没事！”则正中客服人员下怀。 ⑸满足客户的虚荣心理：客户的虚荣心理往往会阻碍他们接纳客服人员的正确意见，给服务造成障碍，客服人员要学会正确处理客户的虚荣心理。 “恭维”是满足客户虚荣心理的最好方法，只要适当恭维，客户感受到自己的价值后，就很容易采纳意见； “示弱”也是满足客户虚荣心理的一个方法，虚荣心得到满足的客户会对弱者产生同情，进而接受建议； 无论是“恭维”还是“示弱”，都要掌握好尺度，不可过头，否则会让客户误以为是讽刺。 第3章 学会倾听 引言： 有人说“沟通是倾听的艺术”，这句话充分体现了倾听在沟通中的