平安保险礼仪讲师手册doc19页.docVIP

课目：平安礼仪 时间：240 提示 时间 内 容 备注 幻灯1 幻灯2 幻灯3 幻灯4 幻灯4 幻灯4 幻灯5 幻灯6 幻灯7 幻灯8 幻灯9 幻灯10 幻灯11 幻灯12 幻灯13 幻灯14 幻灯14 幻灯15 幻灯16 幻灯17 幻灯18 幻灯19 幻灯20 幻灯18 5’ 20’ 10’ 10’ 10’ 10’ 25’ 25’ 5’ 5’ 5’ 10’ 20’ 10’ 5’ 10’ 10’ 10’ 20’ 15’ 课程导入 讲师自我介绍 2、导言： 中国向来被人们称为“礼仪之邦”。在中国几千年的历史进程中，礼一直是中国人全部政治、经济、文化生活的外在框架，是中国传统文化的重要组成部分。每一个炎黄子孙无不为祖国源远流长、丰富灿烂的礼乐文化感到骄傲和自豪。今天，我们在社会生活中提倡讲求礼仪，将礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，这是非常必要的。 平安员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。平安礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态，规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。 今天我们就从仪态礼仪、仪表礼仪、基本礼仪、公共礼仪和电话礼仪五个方面为大家介绍平安礼仪。 二、仪态礼仪 不论是在工作岗位还是在生活当中，我们大家总是处在某种特定的环境之中，总是在与他人交往，与公众交往。无论一个人、一个民族、一个国家，都不可能“天马行空，独来独往”。 Q：那么我们在与人某面时，最能给人留下第一印象的是什么呢？ A：表情。 Q：是的，那么下面这些表情会给你带来什么样的感觉呢？ Q：那么与人相处，你们希望看到一个什么样的表情呢？ A：微笑。 (一)、笑姿： 1、微笑： 是的。大家都知道珍藏在法国卢费尔博物馆里的达·芬奇名作《蒙娜丽莎》，蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的美升华到永恒的境界。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚，马明哲董事长曾说：“微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。”微笑是平安最基本的礼它应伴随着我们渡过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事，还是对待家人，以及陌生人。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。人大概是表情最丰富的动物，而白领阶层最常用的表情也应是微笑。好莱坞的女演员这样练习微笑，她们把对着镜子念“CHEESE”的口形当作最佳笑容时的唇形练习，就象中国人多说“茄子”也能达到同样的效果。当然，真正甜美的，而非过于职业化的微笑只能发自于内心，这也正是对方所需要的。另外相信诸位也不会对各种各样的事情都是“一笑了之”。 可能有人会担心，如果我对别人笑，别人不理睬我怎么办？这个不用担心，人类天生就具有一种潜意识的模仿语式。比方说，你和朋友坐在一起聊天，每人面前放一杯水，如果你的朋友不停地端起杯喝水，那你也会下意识地拿起杯子喝一口。这就是模仿语式，所以你不必担心别人对你横眉冷对。 在日本有一个和尚，他出去云游的时候，总是对人笑个不停，别人起初以为他是傻子，看到他笑，也跟着笑起来，逐渐地，他走过的地方都给人们带来了笑意，后来这个和尚被人们称为笑佛。 据官方美容统计，判断一个人年龄的基础有四个方面：表情、皮肤状态、姿态、着装。因此人的面部表情有着极其重要的作用。 2、眼神： 另外，眼睛是心灵的窗户，笑时的眼神也非常重要，在微笑时注意与对方保持正视的微笑，高于对方视线的微笑会让人感到被轻视，低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心。同时，我们说眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光，要坦率，而不是瞪，瞪着别人会给人一种要探别人隐私的感觉。礼仪规范称最得体的眼神为“散点柔视”，当然以交往对象的远近、多少不同“散”的范围会有所区别，通常两个人在社交距离上的交往中，目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此向外扩散上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内，（以三角区域划分，眉毛和胸之间为平易形；眉毛和鼻子之间为商业谈判所用，额头和眉毛为长辈对晚辈使用的）可能这样的一种“专业”眼神一时还难以把握，但至少应避免偏视、俯视、斜视、窥视、凝视等不受人欢迎的眼神。 （二）、站姿： 工作中注意自己的仪态，不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安人的工作态度和责任感。 Q：大家认为标准的站姿是什么样的呢？ A：抬头、挺胸、收腹。 Q：大家有没有看过《出水芙蓉》这部影片？里面说到抬头、挺胸、收腹时，演员是