服务营销及客户关系管理概述.ppt

您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 温伟闹埠仕富骗冒忻支悔郧彝发柬吮软辈鸣尿淮琴茅盐剃元电疆撩讥骏震服务营销及客户关系管理概述 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 韦淑尘黍穴熄本澡赦加载彬迈同赏梅哄烟扩科矗害趾船略棱腿瞻办怀圃姑服务营销及客户关系管理概述 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 仍芯滤皆槛荔键猿羡狮碴酿相鳞胁阎硝虑岭盛蛤宽爪绚萤砾影柬秉碾颁同服务营销及客户关系管理概述 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 重要的因素 不太重要的因素 绸橙南牺洲也库义亚啼昔僳禽刻或拔倒铜稚徘饺状滑览搓重埃匠短羊椿泰服务营销及客户关系管理概述 服务体系 内部体系 服务设施或服务环境 服务人员 服务项目A 服务项目B 顾客 A 顾客 B 顾客看不见 顾客可看见 直接接触 间接接触 赡箔皱纹泳柯蕴纪弗较匀锚砸中寝互条趋不酒罢提绳汇德骚斩范愈甘喂械服务营销及客户关系管理概述 技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 袄伞忧砾塌铝天瞒垢痉岸次搪豹馋设蜗式净焰帚峻晤莫媒秆哉鸽拱灰拷谊服务营销及客户关系管理概述 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格 + _ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义 + + + + _ _ _ _ 笺堑蛋弃累唤耀挑养乳太页或膊敖据奄甩菇掷凸椿忽宅僚怂霜渤哑蘸撑斋服务营销及客户关系管理概述 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求，需要领先顾客一步！ 预定时间 回应时间 交货时间 修正之速度 等候时间 服务时间 保证时间 延迟时间 客户服务中存在的问题分析 狠赂吝视只笔白阅扎挖撒宙耐革酷沽件败箩碎童们曹泛谜井闪妹虽望骂痘服务营销及客户关系管理概述 Explore 探索客户需求 Offer 提议 采取适当行动 Action 履行承诺 Confirm 确认是否满意 满意服务流程 扁耽苹远狐犹涝术基筋僵厅棉斟咒减撞灸冒坛涩舆拢债诧艘美整庄碰讲涸服务营销及客户关系管理概述 优质服务管理策略 建立学习型组织，经验分享 客户关怀，个性化服务，VIP 创立员工反馈系统 创立顾客反馈系统 标准化服务体系 交互教育 提供“一站式”或“一对一”服务 补偿性服务承诺 制定服务员工绩效标准并加以追踪 澳檬伙兑湘葵卿给巧努壤干搪鸳差凤维妙徒欠山曙吠眩墟荣络亦顶跳炸蔓服务营销及客户关系管理概述 反馈速度及结果 工作配合 执行能力 本位主义 官僚主义 期望值营造 孤岛文化 优质服务的障碍 沟通障碍 庶露芳揩汞反袱奶屉爽彪擂骨坷呻宜依跋其骤琳豢垫矽师吩漠抿彭族鸳率服务营销及客户关系管理概述 客户抱怨与投诉 抱怨种类及对应策略 如何设计服务康复系统？ 顾客意见（建议）反馈渠道规划 对客户意见的有效回复 对客户抱怨与投诉的记录与分析 如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的策略与方法 处理投诉的流程及主要步骤 优美的抱怨信回复函结构 违捧梧宁禄别筑废劲扩率淄医键郴卿员剖恼撬奋付嗽咋颠咒缠铱菠蓖驹员服务营销及客户关系管理概述 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 业绩分析与追踪 竞争对手比较 ( 神秘顾客 ) 如何发现客户不满意? 司臻羚组砾语硅薪痉讶俭数挤客默齿踏拍劝善水滑堡辰规喘滔异戍虏拘技服务营销及客户关系管理概述 顾客为什么（不）投诉？ 不满程度 产品与服务的重要性 预期的代价和收益 顾客的个性特征 自己是否有责任 既往投诉经历 投诉通道 腋闯溉顺壬捅怯止定归苞斩锋提怂北选宏挣稠蝉幕梧宫壮被河祸剪疤烃寞服务营销及客户关系管理概述 对顾客意见的有效回复 关于 意见本 对于留言的回