第一章： 服务营销概述 服务营销 教学课件.pptVIP

服务营销 市场营销系 范高潮 课程内容目录 第一章：服务营销概述 第二章：消费者服务购买行为 第三章：服务市场细分与定位 第四章：服务产品决策 第五章：服务定价决策 第六章：服务促销决策 第七章：服务分销决策 第八章：有形展示决策 第九章；服务生产流程 第十章：内部营销 第十一章：服务质量管理 第一章 服务营销概述 我国的服务业： 1991年到2002年，中国服务业的产出占GDP的比重由33%到34%，也就是12年当中仅仅上升了一个百分点 。2003年服务业产出占GDP32.3% 西方许多国家早在30年前，服务部门创造的价值就在GDP中所占的比重大于50% 　　 第一节：服务与服务营销 1、服务定义： 用于出售或者同有形产品一同出售的活动，利益满足。 一方向另一方出售的本质是无形的行动和利益 不产生所有权的转移可能与有形产品联系也可能没有联系 2、服务的分类1 盐 饮料 汽车 快餐店 广告 投资 代理 管理 有形性主导 清洁剂 化妆品 无形性主导 航空公司 咨询 教学 服务的分类2 以机器设备为基础，以人为基础的服务分类 如：旅馆剧院，咨询会计 根据顾客有无必要在服务现场出现分类 需亲临的如：外科手术、理发 不许在场的如：保险、邮政储蓄 根据服务对象 个人服务和商业服务 根据服务组织目的 如私人医院、慈善医院、教学医院 3、服务的特点： a.无形性 b.差异性 c.生产与消费者在时间上的等一性 d.易消失性 e.复杂性与相互替代性 f.缺乏所有权 4、服务市场营销同产品市场营销的区别 1、产品特点不同 2、顾客对生产过程的参与 3、人是产品的一部分 4、质量控制问题 5、产品无法贮存 6、时间因素的重要性 7、分销渠道的不同 5、服务业 1、公用事业 2、运输与通信 3、分销业 4、保险银行与金融 5、工商服务、专业性和学科性服务 6、娱乐和休闲业 7、杂项服务 第二节 服务营销学的历史演进 服务营销学发展的四个阶段 第一阶段：界定服务的基本特征 第二阶段：区分服务市场营销学与传统的产品市场营销学 第三阶段：研究“服务质量”与“服务接触” 第四阶段：提出7P’S 第三节 服务营销组合 7P’S包括： Product Price Promotion Place People Physical evidence Process serive 第四节 服务营销的核心理念 1、顾客满意基本内涵 从个人层面上讲，顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态 从企业层面来讲，顾客满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标。 2、满意水平 是可感知效果和期望之间的差异函数 3、对顾客满意度或忠诚的衡量或测度 顾客重复购买次数及重复购买率 产品或服务购买的种类数量和购买百分比 顾客购买时的挑选时间 顾客对价格的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量事故的承受能力 * * *