项目客户服务手册范本.ppt

团体服务标准 服力理念：以客户满意度为原则 策略原则：以客户经的解决方案 专业标准：规范、求实、创新 沟通要求；简洁、顺畅、高效 执行方式；体察需求，主动出击、悉心配合、共同推进 一、品牌管理公司和集团之间 的分工及职责 原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、 紧密协作 代理商的主要工作及职责 1、对企业及市场所得的原始资料进行整合分析。（包括：市场分析、产品分析、品牌定位、消 费者分析、同类产品的竞争对手分析、广告分析、企业分析） 2、根据企业实际情况及市场竞争状况提供切实 有效的各种广告策略。（包括：营销策略建议、 广告策略、创意策略、媒介策略、公关、促销策略） 代理商的主要工作及职责 3、提供各种广告表现（包括：创意文案、平面创意设计、CF创意脚本） 4、根据实际情况，提供各种促销方案、并对公关、促销活动进行指导、监控。 集团的主要工作及职责 1、企业营销策略及营销目标的制定 2、全权负责给代理商代理的制作、发布、印刷的所有相关事宜。 3、全权负责给代理商代理的的公关、促销活动的所有相关事宜。 4、向代理商提供品牌规划所需的各类市场咨询、企业销售报表以供分析。 5、对接单位：集团营销中心 集团的主要工作及职责 相关人员：负责人： 全面负责与代理商对接工作 负责设计类，文档类和资料类工作 负责市场调查、跟踪、分析 负责消费者调查、跟踪、分析 二、项目组的组织、运作原则及功能 品牌策略规划总指导； 项目组的人员组成： 项目经理： 助理： 企划总监： 企划组人员： 创意总监： 创意组人员： 执行总监： 项目经理： 对公司：负责客户案服务质量，经营业绩及可 持续经营之任务。 对项目组；负责项目整体规划，指导、监督项 目组作业质量，负责项目人员的调配、奖罚， 协调公司与客户高层沟通，协调、裁决企划创 意、执行负责人之间的问题。 项目经理 日常主要工作方式： 1、项目文件呈报 2、项目规划审阅 3、执行文本批复 4、项目会议召集 企划总监 负责客户品牌整体规划，制定项目执行方案及执 行规范，执行时间表，协调与项目组创意负责， 执行负责的关系。为企划组（市场研究，媒介研 究，企划文本）明确方向。 日常主要工作方式： 1、企划文本的规划 2、品牌及推广策略的制订 3、项目段落工作的总结 企划总监 4、企划会议的召集 5、项目段落工作的总结 6、项目工作单的派发 创意总监 负责客户创意规划，把控创意质量及创意进展， 指导文案，设计人员作业，协调与执行，企划负 责人的关系，对客户的所有创意表现负责。 日常主要工作方式 1、制定创意规划 2、控制创意进度时间表 3、签署、审订创意作品 4、召集工作会议 执行总监 负责与客户的窗口对接，明确客户的需求，以项 目组形式派发项目企划人及项目创意负责人。负 责企划要求推进项目，制订定期沟通条例。在项 目内部负责召集项目会议，收集客户相关市场资 讯，协调企划、创意负责人的关系。 日常主要工作方式： 1、与客户文件往来 2、通过会议传递客户信息，需求 执行总监 3、指导、监督项目市场执行 4、收集客户及对手市场信息 企划文案 负责项目整体企划文本的规划及撰写 日常工作方式： 1、企划文本规划提报 2、企划文本撰写 3、企划文本新形式的研究与建议 上线领导：创意总监 文案 根据项目创意规划，提报项目文案整体规划，并 负责具体文案的撰写。 日常主要工作方式 1、全年项目文案整洁体规划 2、具体文案撰写细化 3、提报创意规划建议 上线领导：创意总监 市场研究： 负责收集、整理的客户市场资讯，定期提报策略 性的市场建议，并预见性研究市场趋势。 日常主要工作方式 1、市场咨询的收集 2、媒介资讯研究 3、定期策略性提报市场建议 上线领导：策划总监 媒介研究： 负责收集各地媒介资讯，并提供建议性的媒介策略，根据客户的市场状况提供有效的媒介投放计划。同时，监控媒介投放 的效果，定期给项目组意见。 日常主要工作方式 1、媒介资讯收集 2、媒介资讯研究 3、策略性的媒介投放建议报告 4、日常的媒介监控 上线领导：企划总监 客户联络沟通： 负责与客户的联络，准确及时的传递客户的需求， 有责任将新的工作项目推介给客户，重大提案与 客户的确立并，负责相应的准备。 日常主要工作方式：1、工作报告