管理者学习手册.docVIP

目录 目录 2 一、餐厅管理基本知识 3 二、人 员 管 理 5 三、值班管理手册 6 四、管理人员应具备的能力 9 五、人际关系 11 六、团 队 建 立 17 七、如何做好管理者 21 八、员工心态培训 23 九、管理者实操方法及案例 29 一、餐厅管理基本知识 1、餐厅管理者应具备的知识 管理者要具备这三个层次的知识体系： 自然科学知识、社会科学知识和专业餐厅管理知识。这是最基本的层次，管理者要与自己担任的职务有相适应的政治理论和科学文化基础，还要了解我国经济民族旅游业的政策法规。???? 专业餐厅管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，应用能力等。??? 专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识，如餐厅部、财务部、运营部等，从运作到管理都应了解。? 2、什么叫餐厅管理？ 所谓餐厅管理就是管理者为了使餐厅达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。餐厅管理包括经营管理，它的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证餐厅的经济效益与社会效益双赢。 因此，餐厅管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。? 3、什么叫岗位责任制？ 所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限、作业标准、工作量以及要求的责任制度。? 岗位责任制的基本要求，我们可概括为： （1）五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任 ??? （2）五有——事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查 ??? （3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。 4、岗位责任制的重要内容如下： （1）每个岗位的职责范围和具体工作任务； ??? （2）规定每项工作的基本标准要求 ；??? （3）明确因失误造成的损失应承担的责任 ；??? （4）为执行职责所必须的权力 ；??? （5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任； 岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工， 因此，制定责任制要动员全体职工参与。 5、岗位责任制的实施 贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制度，就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。 6、什么叫激励？ 所谓激励，就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心是在于鼓励下属，为实现餐厅目标而主动积极工作。 7、什么叫竞争？ 竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。 我国正处在经济体制转换过程中,社会主义市场体系正在逐步发展成长，餐厅必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者应树立竞争观念，具体应包括以下几点： （1）立足市场。 ??? （2）牢固树立“服务质量是餐厅的生命”的观念。 ??? （3）重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在餐厅的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。 ??? （4）现在快餐竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于快餐提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高，把员工的精神状态、思想道德、科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。? 8、管理者在餐厅担当的角色 A参谋者：当好总经理咨询参谋。管理者要当好总经理的参谋就必须做到： ??? （1）全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信息。 ??? （2）具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。 ??? （3）根据经营服务的发展需要，及时向总经理提出建议。 ??? B策划者 ??? 策划也就是计划，它是预先考虑做什么。何时做、在何地、如何做、由谁做。策划是为了达到目的所采取的手段。 二、人 员 管 理 1、服务组排班手册简介 1）服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。 2）只有在把正式的训练排入班表后才会正常的进行,并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之Q.S.C水平。 2、服务组排班目标 1）为顾客提供一个高水准的Q.S.C.，以增加餐厅营业额； 2）在适当的时间及地点提供充足且合适的人力； 3）良好的排班方式可提升服务员的士气； 4）提供餐厅完成各种行动计划（如清洁计划、训练计划）的人力及时间，以确保执行，使餐厅管理做的更好； 5）有效的管理工时达成创造利润的目标。 3、服务组排班的基本要素 1)人员分析及招募计划 专业名词 a非生产小时:为非直接