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物业培训教材 入伙的接待及程序 引 言 物业入伙阶段是物业与业主接触的第一阶段，这个阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续外，业主和物业公司及开发建设单位之间的矛盾和问题也会在短时期内集中暴露出来，因此，这一阶段问题最为集中的阶段。所以，物业管理企业应充分利用这个机会，既要做好物业管理的宣传、解释工作，又要切实为业主着想办事，取得业主对物业公司的工作的支持和信任，给业主留下良好的“第一印象”，树立物业公司良好的服务形象。 入伙的接待及程序 什么是入伙 入伙前的准备工作 做好入伙的接待 入伙的程序 什么是入伙 物业管理企业向业户移交户内管理责任的过程，是业户首次接收自己的物业，标志着小区物业管理建设正式启动，物业管理企业和业主、用户共同管理和相互监督局势的形成。即业户领取钥匙，接房入住。 入伙前的准备工作 要有良好的心态，和全力服务于业主意识。 组建入伙的相关组织并进行培训。 营造热烈喜庆的氛围。 布置安全有序的入伙场地。 做好安全警卫工作。 入伙前的准备工作 做好充分的准备 入伙程序其实并不复杂，但业主情绪的好坏、准备工作是否充分将会直接影响入伙进程。因此物业物业公司必须做充分的准备。 第一，要有良好的心态，和全力服务于业主意识。收房的业主各行各业，他们的情绪也有好有坏，若没有思想准备势必会带来不必要的麻烦，给业主留下不好的“第一印象”。 入伙前的准备工作 做好充分的准备 第二，组建入伙的相关组织并进行培训。物业公司应及时组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相关组织，并由小组长负责相关的培训和指导工作。 入伙前的准备工作 做好充分的准备 第三，营造热烈喜庆的场面。热烈的场面、精心的布置、悠扬的乐音和动感的画面，以及物业管理公司服务人员的至诚服务，烘托出一种“喜”的氛围，将给业主带来十分愉快的心情。 入伙前的准备工作 做好充分的准备 第四，布置安全有序的入伙场地。 采用“一条龙”服务，开发商、物业公司、政府公共事业部门联合现场办公。 ①入伙现场开发商、物业、政府公共事业单位要有相对固定的办公地点，各处均摆放明显的标识牌。②客户的位置设在方便走动的地带，备有桌椅、签字笔、瓶装水、复印机等物品，方便业主填写及复印资料。③入伙流程图摆放在显眼的位置；根据实际工作场地和预计客户流量，将财务收费处单独隔离，保证安全。 入伙前的准备工作 做好充分的准备 第五，做好安全警卫工作。入伙阶段，物业管理服务人员与业主彼此互不熟悉，再加上各种承揽装修业务，兜售各种产品的公司人员等，使现场鱼龙混杂，因此必须高度重视安全工作。一是：小区门口严格把关并对进入小区的人员进行必要地管理；二是：加强车辆的管理，以防出现车辆挂擦、丢失的现象。 做好入伙的接待 正确看待业主，树立正确的服务观念。 第一，购买物业对业主来说是一项重大的投资活动，业主对所购物业进行验收是业主权利，因此，业主是入伙验收活动的主体，是住宅小区的真正主人，是物业管理行业的衣食父母。总之，小区的开发、各种配套设施的安排都是以业主为中心，以满足业主的需求为宗旨。 做好入伙的接待 正确看待业主，树立正确的服务观念。 第二，业主是物业管理服务的对象，是承受服务的主体，是服工作的重心。满足业主的合理要求是物业管理从业人员工作的目的。业主并不依赖于我们，而我们必须依赖于业主，所以，业主是最重要的，他们应该享有全心全意的优质服务。同时，在服务与被服务的过程中，业主不只需要那些标准化、程式化的服务，更看重服务 态度、服务质量、服务效果，为他们提供全方位、立体化、个性化、富有人情味的优质服务，真正感受到物有所值。 做好入伙的接待 正确看待业主，树立正确的服务观念。 第三，业主是有脾气、性格、感悟、自尊和偏好的人，业主总希望能得到一种真正的家的感觉，不仅环境优雅安全，设施齐备完好、服务项目丰富，更重要的在于通过物业管理和服务人员的热情、主动、周到的服务，使他们觉得好像在家一样坦然、轻松、温馨。 做好入伙的接待 正确理解---“没有不对的业主” 第一，“没有不对的业主”即“业主总是对的”是物业管理行业提出的一个优质服务的口号，这体现物业管理及服务人员对业主的一种尊重。业主总是对的吗？显然不是。为什么要提出这一口号呢？业主是花钱买“服务和享受 ”，物业管理服务人员的职责就是要让业主高兴和尽兴，拒绝出现令人不愉快的事情。所以，这一口号是提醒督促从业人员，无论发生什么事情（除越轨、违法）都不能指责业主，强迫业主承认自己不对。 做好入