优秀的终端管理人：从VIP到CRM.ppt

欢迎各位优秀的终端管理人 1 现代零售的定义（4-1） 终端是企业和品牌的“第二大脑” “销售的终端是离消费者身体最近的地方， 售后服务是离消费者心灵最近的地方。‘这是 品牌的最后一公里’”。 ——蒙牛乳业 牛根生《终端是“第二大脑”》 2 现代零售的定义（4-2） 现代服装品牌企业的产品销售特点: 1.品牌生产企业,直接介入终端, 通过终端零售形式售卖自己生产的货 品； 2.“零售”定义被重新界定。 3 现代零售的定义（4-3） 零售商 零售商是指将商品直接销售 给最终消费者的中间商，处于商 品流通的最终阶段。 零售商的基 本任务是直接为最终消费者服务。 4 现代零售的定义（4-4） “零售”的定义在现代被重新界定 零售——是将产品和服务出售给消费者， 供其个人和家庭使用，从而增加产品和服务 的价值的一种商业活动。 传统零售模式正被科学的“会员制”销售 模式所替代。 5 从VIP到CRM 客户服务知识概述（25-1） 什么是VIP? 7 客户服务知识概述（25-2） very important person 非常 重要的 个人 8 客户服务知识概述（25-3） 做为零售终端，我们的目标是什么？ 9 客户服务知识概述（25-4） 我们的目标是----提高销售业绩! 10 客户服务知识概述（25-5） 因此我们需要努力把VIP转换为 VIC! Very important porson 非常 重要的 个人 Very important customers 非常 重要的 顾客 11 客户服务知识概述（25-6） “会员制”销售 “会员制”销售并不是仅针对会员展开销售活动， 更不是只在销售过程中维护会员。而是根据购买力、 忠诚度等条件将顾客分级管理，以不同的力度、方 法和成本维护不同层级的顾客。 这样一方面可减少由于盲目的全面维护造成的 不必要的成本浪费；另一方面，通过分级维护，促 使具备不同消费能力的顾客最大限度的认同企业、 认同品牌，从而加大购买力，以及尽可能的延长顾 客生命周期价值。 12 客户服务知识概述（25-7） 客户服务工作的意义及概念 吸引一个新顾客所耗费的成本大约相当 于保持一个现有顾客的5倍。 ——美国·菲利普·考特勤《营销管理》 13 客户服务知识概述（25-8） 什么是客户服务？ 14 客户服务知识概述（25-9） 什么是客户服务? 客户服务就是全心全意、尽力而为地为 所有的顾客想得更多，做得更好！ 15 案例分享 海尔电器的5A钻石服务 全免费服务：免费咨询、免费检测、免费 升级、保修范围内免一切费用； 全程服务：手机使用，终身服务； 全天候服务：全国“9999”热线,全天24小 时服务； 全国联保：异地购机，全国联保； 一日服务：顾客的手机有任何问题,送到海 尔指定的维修地点,保证在一天之内维修完毕,并 且给顾客提供备用机。 16 客户服务知识概述（25-10） 客服工作在零售中的意义 ⑴优质的客户服务是最好的企业品牌； ⑵只有出色的客户服务才会使企业具有超强 的竞争力； ⑶优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏 障； ⑷良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。 17 客户服务知识概述（25-11） 现代客服模式 今日的客服模式，已经不再被简单的定义为提 供售后投诉处理，或商品折扣的单一模式了。 每一项客服项目的设立，都是为了通过在售前、 售中、售后等多个环节中，为顾客提供细致、温馨 的服务,而不断赢得市场。 如今的客服体系是一个通过各种客服项目的开 发，旨在提高老顾客巩固率，新顾客提高率的一个 360度的全方位的客服体系。从广义的角度来说，企 业的每一位员工都是客服工作者，企业应当建立全 员服务于客户的理念。 18 客户服务知识概述（25-12） 客户服务的目的----尽量延长顾客价值生命周期 顾客价值生命周期:是企业未来从某一特定客户