顾客满意度测量PPT.ppt

评估客户满意度 设计客户满意调查表 建 议 控制问卷的长度（一般规则：不超过2~3页） 若太复杂或太长，回答者可能会笼统回答（例子） 优先列出您想问的问题 如果有很多问题，可以放在以后/下一期的问卷中 评估客户满意度 设计客户满意调查表 笼统回答 请评定SEASUN公司提供的下列服务： 5=优秀 4=很好 3=好 2=一般 1=差 　　　 5 　 4 　 3 2 1 维修服务 　 □　　□　　□　　□　□ 积极的问候　　　　　　　□　　□　　□　　□　□ 服务人员的专业性　　　　□　　□　　□　　□　□ 完成所有要求的工作　　　□　　□　　□　　□　□ 工作的专业化　　　　　　□　　□　　□　　□　□ 测量时的考虑因素 何时测量满意度？ 被测量的对象？ 收集信息的考虑事项？ 答复代码 测量论点 何时测量满意度 问题： 小立方块是在外还是在内？ 结论： 同一个事物会有很多方面和不同的观点 测量论点 何时测量满意度 何时测量满意度及其频次? 根据调查的本质和意图 客户满意度测量(CSM)的4大方法 △整体状况测量 △可耐性测量 △交易性测量　　　 △ 跟踪\判断性测量 整体状况 何时进行 在定期的基础上 包括的范围 尽可能多的客户 评定的内容 一般论点,整体表现,基本事项 测量论点 何时测量满意度 交易性测量 何时进行 尽可能在交易活动后不久(如三个月) 包括的范围 仅仅经历过某项交易活动的客户 评定的内容 交易活动的事项 测量论点 何时测量满意度 测量论点 何时测量满意度 可耐性测量 何时进行 在试用产品/服务一段时期后,或达到特 定拥有权时 包括范围 抽查或普查 评定的内容 论点涉及整体可靠性\耐用性\维修的方 便性\售后服务等 测量论点 何时测量满意度 跟踪、判断 何时进行 任何时候收到好的或差的回馈 包括范围 需要跟踪的客户/提出反馈的客户 评定的内容 对某些（特殊）表现有明确的意见 测量论点 何时测量满意度 注意“旺季”和“市场情况” 在不同行业有不同的旺季 在“一年中的某一特定时间”进行调查可能有困难 例如： 通常11月底收到证卷经纪人的满意度调查问卷 2000年11月，美国证卷市场下跌20-25% 这时候，能期望客户表达的满意程度为多少？ 测量论点 被测量的对象 我们测量谁？ 整个组织 具体的部门 具体的商店 具体的班次/团队 个别的员工 问卷/提示中应有清楚的说明 测量论点 收集信息的考虑事项 收集信息的考虑事项 如果回答者有任何疑问，可提供专人解答 使用独立的，无关联的调研人/联系人 关于相对竞争对手的满意程度 关于价格的满意程度 评估客户满意度 测量什么事项 1 2 3 重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。 您必须让他们感受到他们所希望得到改进事项是会得到改善的。 如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份，可以向提供“匿名”选项。 评估客户满意度 测量什么事项 市场调研 没有跟踪 固定体系或产品 对于回应者没有激励 客户满意 要求跟踪 固定体系或产品个别问题的补救 对于回应者给予激励 对比 评估客户满意度 测量什么事项 1 2 3 差额法 满意度=表现-期望 对比 简易法 “您的满意程度如何？” 评估客户满意度 测量什么事项 差额法 满意度=表现-期望 提问：以下事项达到您的期望程度是： 5=超过期望 1=完全未达到期望 销售人员的专业程度 5 4 3 2 1 及时交付 5 4 3 2 1 安装 5 4 3