联纵智达-钱江啤酒钱啤集团酒店促销员培训手册.doc

钱啤集团 酒店促销人员培训手册 浙江钱江啤酒集团股份有限公司 2002．6 目 录 1． 认识自己 3 1.1.促销人员是谁? 3 1.2.我们对顾客的服务? 4 2.认识工作 5 2.1.促销人员的岗位职责 5 2.2.促销人员的工作规范 6 2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌 6 2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理 7 2.2.3.促销前的准备工作 8 2.2.4.下班前的工作 9 2.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒） 9 2.2.6.公司概况 10 2.2.7.啤酒的基本知识 13 3. 认识我们的“上帝” 16 3.1.进店顾客的不同类型 17 4. 从顾客抱怨中学习 19 4.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 19 4.2.顾客产生不满的原因 20 4.3.顾客在抱怨时想得到什么 21 4.4.抱怨未得到正确处理的后果 21 4.5.正确处理顾客抱怨 22 4.6.抱怨处理过程中的“禁句” 25 4.7.促销活动执行 27 5.导购（促销）人员考评表 29 6.奖惩条例 32 6.1.奖励 32 6.2.处罚 32 7.附件 33 7.1.促销员工作日报表 33 7.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表 34 1． 认识自己 1.1.促销人员是谁? 公司形象的代表 公司经营理念的传递者 顾客购物的引导者/专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 将顾客意见向公司反映的媒介 顾客最好的朋友 市场信息的收集者 具有创新精神,卓越表现的追求者 1.2.我们对顾客的服务? 传递公司的信息 了解顾客对产品的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 向顾客介绍所推荐产品的特点 向顾客说明产品能给他们带来的好处 回答顾客对产品提出的问题 帮助顾客解决问题 说服顾客下决心购买产品 让顾客相信购买此种产品是明智的选择 2.认识工作 2.1.促销人员的岗位职责 负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标； 认真执行办事处和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求； 根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行； 促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导； 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实； 及时总结工作，对促销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行； 认真接受办事处安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力； 完成上级领导交办的各项工作； 每月25日向办事处主任提交当月工作总结和次月工作计划； 定期向直接上级述职。 2.2.促销人员的工作规范 2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌 （1）着装 上班必须着公司统一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺少的地区可制作工作胸卡或绶带（同时书面向公司申请制作）。 （2）头发：不披头散发，长发须扎起来并要求整洁，不做奇异发型及染鲜艳颜色。 （3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。 （4）手：干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。 （5）穿戴：上班时间除公司要求着装及饰物外，禁止带手机、呼机及与钱啤形象相抵触之饰品。 （6）礼节： 上班时保持礼貌用语； 见到公司巡场人员、领导、店方负责人主动打招呼； 与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可； 行动中遇上客人应让客人先行； “客人永远是对的”，尽管客观上他错了也不要与之争吵； 站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上； 倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。 2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理 （1）工作时间 酒店促销时间：11:00~13:30，17:00~20:00（如店方有特殊要求，协商后按要求）。 上班应提前10分钟进店换衣服及备货。 （2）促销禁忌 禁止上班时间接、打私人电话； 工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志； 不得在工作地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人； 不得泄露公司机密以及诋毁公司或经销商声誉； 促销品的使用必须按公司规定，不可私用； 上班时间不得陪客人进食、饮酒、跳舞、唱歌； 专职人员不得从事其它兼职工作； 不得以任何理由与店方/顾客/其它人员争吵； ● 下班后禁止着制服与客人在场内活动； ● 介绍产品时，禁止说“要不要”为句话； ● 禁止为客人倒其他牌子的酒类； ● 禁止促销人员在上班时间与场内工作员工聊天（因为这样主管干涉） 。 （3）随时检查钱啤库存及柜台陈列，陈列按标准执