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饭店服务失误与补救 姓名：陈冠宇 班别：07旅游管理班 学号：200724141124 指导老师：符兰冰 饭店服务失误与补救 [摘要:我国加入WTO后，饭店业面临着的发展机遇的同时也面临着严峻的挑战，如何应对日趋激烈的国际竞争，已经成为饭店管理者最为关注的话题。而提高饭店的服务尽量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。从根本上说，服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质是服务质量的竞争，因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。 [关键字]：酒店 顾客满意度 服务失误 服务补救由于酒店行业产品的特殊性及服务质量差距等原因,使酒店服务过程中难免会产生失误顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误。因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。 　　服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因服务失误而引发的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。恰当、及时的服务补救措施和真诚、主动的服务补救行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。  冮雪梅浅谈酒店服务失误的补救/view/277098 [4] 曾春中服务失误的原因与补救策略/guanliqita/0905232.html （1）李晓：服务营销[M].武汉：武汉大学出版社，2004. 王丽华：服务管理[M].北京：中国旅游出版社，2007. 刘建军：服务为王[M].广州：广东经济出版社，2004. 罗伯特·W·卢卡斯：客户服务[M].北京：企业管理出版社，2006./zx/newshtml/2003-6-20/2776.html [6] 吴长生与补救后再惠顾 之决定因素研究/Article/Archive/2005/8/1/9058.html （1）克里斯廷·格罗鲁斯著，韩经纶等译.服务管理与营销（第2版）[M].北京：电子工业出版社，2002，84-90. （2）张智翔，陈静编著.服务创新战略[M].重庆：重庆出版社，2002，123，285-290. [目录] 一、饭店服务质量概述 1、饭店服务质量的涵义。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 2、饭店服务质量的特点。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 二、饭店服务失误 1、饭店服务失误的内涵。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 2、饭店服务失误包含接触双方即顾客与员工的两个循环 2、饭店服务补救的意义。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 3、饭店服务补救策略 一．饭店服务质量的概述 现在饭店都非常重视服务质量，希望通过服务质量管理，能够为宾客提供稳定的优质服务，满足宾客的各种需求，提高饭店的知名度和美誉度，吸引客源，并使老客人一而再地光临，成为饭店的忠诚顾客，最终带来可观的经济效益。 1、饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的定义：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质的需要，还要满足宾客的心理需要，即精神需要。因此，饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度高低体现了饭店服务质量的优劣，决定了宾客的满意度。 2、饭店服务质量的特点 由于饭店服务特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。为了更好地实施对饭店服务质量的管理，管理者必须正确认识与掌握饭店服务质量的特点。 饭店服务质量的特点： 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性 二、饭店服务失误 事实上，无论饭店如何努力，管理多么完善，饭店服务质量问题、失误还是会出现在饭店的任何时间和空间，所不同的是存在的问题数量和层次。这是一个不可避免的客观现实。作为饭店管理者所应该做的是积极采取妥当的措施，将出现的服务失误的不良影响降致最小，避免矛盾的扩张化。 1、饭店服务失误的内涵所谓服务失误是顾客认为的服务或产品(如食品)不符合其需求标准而由顾客认定为不满意的酒店服务行为服务失误包含接触双方即顾客与员工的两个循环: 员工循环:员工不满因而有不佳的服务态度 高的员工流失率 低的毛利率 狭隘的工作设计 使用科学技术来控制质量 低工资 低度的训练 员工没有能力处理