项目集团连锁酒店前厅部工作流程.docx

酒店管理前厅工作流程——项目集团连锁酒店前厅部工作流程前厅部工作流程前厅部功能标准：前厅部为客人提供有形的服务。前厅部员工需要了解本部门的功能，以便团结合作为客人提供优质服务。程序：前厅部经理负责管理前台，礼宾部，通讯服务部和商务中心等所属部门。前厅部副经理协助前厅部经理管理前厅部事务，并在前厅部经理不当班期间管理前厅部事务。前厅部副经理必须确保前厅部所有工作报告和服务都按时完成。宾客服务经理是前厅部的主管并且主要负责对客服务工作。宾客服务经理在大堂内观察，培训员工并指导前厅部运作。前台主管负责当班期间前台的所有事务，协助宾客服务经理的工作。前台接待员负责前台对客服务，并且熟练掌握登记入住，电话服务，结账服务，邮件和留言服务和处理客人特殊要求的服务技巧。通讯服务部经理负责通讯服务部和宾客服务部的正常运作，并确保迅速礼貌，准确的处理所有来电和留言。通讯服务部经理必须预防和处理客人投诉。通讯服务部主管负责协助通讯服务部经理管理部门，负责管理当班员工为客人提供优质的电话服务和宾客服务，协调处理客人的特殊要求。通讯服务部员工负责处理所有客人打入的外线电话和接听及记录客人的内线电话。通讯服务部员工还负责客人的叫醒和留言服务。所有电话都要礼貌地进行处理。礼宾部经理负责管理礼宾部，迎宾员，行李员，司机和机场代表。同时礼宾部经理向客人和酒店其它部门提供关于酒店内外全面的服务介绍和设施信息。礼宾部主管负责监督和分配工作任务给行李员，迎宾员，司机和机场代表。礼宾部领班还要对本班次内的所有工作负责。迎宾员负责迎接和问候客人，提供叫车服务并保持车道畅通。行李员负责引领客人到前台登记以及送客人到房间。行李员为客人运送行李以及介绍房间设施。行李员同时还要为客人分发物品，提供各种酒店信息。机场代表负责在机场的酒店接待处欢迎抵店客人/欢送离店客人。并且帮助抵店/离店客人安排行李，车辆和处理与机场有关的事项。司机为酒店客人提供轿车和班车服务。商务中心经理负责商务中心的日常工作以及提供各种商务服务：秘书服务，会议服务，出租办公室和计算机工作站等。商务中心主管负责协助商务中心经理管理部门工作，负责当班期间商务中心的运作。商务中心员工的英语以及与客人沟通能力较强，能够为外国客人提供翻译服务，同时全面了解计算机硬件和软件知识。商务中心提供个人计算机和办公室租用服务。商务中心员工将为所有客人提供高效，专业的服务。前台入职介绍标准：在前台新员工开始工作前，要对员工进行前台入职介绍。程序：每位前台新员工必须进行前台入职介绍。介绍内容要包括以下区域：前台工作台和终端位置。物品存放和存档区域。前台工作记录和使用方法。电话功能。打印机使用方法。内部电话表和电话簿位置。前厅部白板使用方法。平帐和交帐方法。个人文件架使用方法。前台系统操作标准：所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻推出自己的密码。程序：每位前台员工都将有自己的电脑登录密码，以便员工进入电脑工作。如果电脑进入权限不够，可与前厅部经理讨论增加功能。每个人的密码只能本人使用。不要告诉任何人。每次进入电脑时，必须使用自己的密码。为了保证电脑的运行速度，每次离开电脑时必须退出系统。当员工离开电脑终端时，按指定的按键锁好电脑，避免别人使用你的密码。不要允许他人在你的密码下更新/改变/取消信息，因为你要对在你密码下的所有操作负责。预抵宾客准备标准：为了保证客人顺利入住，满足客人要求，必须核对所有预抵客人预订，在客人预抵前安排合适房间。程序：下午班的当班主管/夜班主管或指定的前台接待员，必须阅读第二天的预抵客人报表，并为11:00点前到店的客人准备房间。要特别注意贵宾，回头客，集团优先顾客，常住客人以及有特殊要求的客人。如果有需要特殊注意的客人，必须事先通知管家部准备好房间。要同时通知送餐部和行政办公室，以便准备客人欢迎礼品和欢迎信。第二天早班当班主管或指定的前台接待员必须尽早阅读预抵客人报表。所有贵宾，集团优先顾客，回头客和常住客人的房间必须事先分好同时要考虑到客人的喜好或要求。阅读跟踪系统报表，所有有特殊要求的客人，例如：客人需要不吸烟楼层，房间内要加床，要连通房间等要求需要事先落实，保证在客人抵店时满足客人的要求。有特殊要求的贵宾，集团优先顾客，回头客和一般客人必须核对客人抵店时间。15:00点前到店的客人要通知管家部并留跟踪信息给管家部。所有贵宾必须安排在行政楼层或套房，所有集团优先顾客必须安排在集团优先顾客专用房间。要求挂帐客人的预订必须核对是否有必要的酒店批准挂帐的材料附在登记卡后面。贵宾客人报表，包含贵宾，集团优先顾客，回头客和常住客人以及他们所分配的房间号码，要在每天早09:00点前发送到所有其它部门。带有房间号码的跟踪信息报表要在每天早09:00点前送到管家部。预抵团队客人要根据入住率安排在适