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浅析烟草专卖执法艺术与柔性文明执法　烟草专卖执法人员与管理相对人之间存在着矛盾。处理得当，矛盾得以缓和、化解，处理不当，矛盾有可能激化而向相反方面转化。因此，执法中要尽可能运用技巧取得管理相对人的理解和配合，使执法过程平稳有序，取得成效。管理相对人一般可分为积极配合型、中间型、消极抵触型三种，后两种类型的人占大多数。执法中，即使是性质、情况类似的案件，同样的处罚对象，但如果我们不同的执法者，以不同语气态度及措辞，用不同的处理方式，效果往往是不一样的，社会上的群众反响也不一样，因此讲究执法技巧已是专卖执法队伍建设面临的一个重要课题。一、形象展示技巧烟草行政管理部门要通过各种形式来树立自己的良好形象，减少管理相对人的心理对抗，缩短管理过程，从而使执法工作顺利地开展。1、外观形象展示。经过适当的打造、修饰和包装，并赋予一定内涵，使管理服务相对人透过这种“形象展示”，感受到法律的尊严。2、内在形象展示。这是烟草执法形象的灵魂。在执法过程中充分体现出的烟草专卖执法人员的内在素养，包括政治思想素质，文化科技业务素质。同时又要体现出大局意识，集体主义思想和奉献精神，同事间的互助精神及忠于职守、文明礼貌等执法形象。二、规范文明的语言技巧语言是人与人沟通、交流的主要方式之一。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言的巧妙运用，往往起到事半功倍的作用。专卖管理人员直接面对卷烟经营户，无论是市场检查，办理案件，还是法律宣传，处处都离不开“说”，这就要求专卖管理人员不仅“会”说，而且要“能”说。在日常执法工作中应注意以下方面的问题及言语方面的技巧。一、执法中语言沟通与柔性化市场管理（一）执法中语言沟通的技巧1、思想上要明确：一是烟草执法是烟草行政管理机关以国家的名义行使行政权力，专卖人员是执法人员，代表烟草专卖局执行公务，并通过执法体现了执政为民的本质，对方是零售户，是我们的管理和服务的对象，依法检查是法律赋予我们的权力，执法人员一言一行要文明有礼貌，严肃而庄重，说话有分寸，不能说脏话、粗话。作为零售户或受处罚者，在一般情况下，其心态是抵触的。当管理相对人内心感受到执法人员对其人格的尊重时，会唤起其理性的思考，促使其抵触情绪的弱化，乃至消除。二是零售户的文化素质参差不齐，对我们和田来说零售户的素质普遍偏低，他们对法律法规的理解存在很多的盲区。对于这种状况我们专卖人员有责任对他们进行宣传、教育，而不能简单地一罚了之。在执法过程中，我们用语言体现法律意识，也是宣传法律法规的重要手段之一，无论在何时何地，面对任何被处罚者，都要始终保持法律意识，用规范的语言，对管理相对人讲清楚其需要提供的有关证据，交待清楚其违法事实和违反法律法规的条款，本机关处理、处罚的决定情况等。2、市场管理是专卖管理人员的主要工作之一，在面对面与零售户接触、交流、沟通的时候，专卖管理人员一般亮证后就说“检查香烟”“香烟拿出来看看”等一些听起来比较简单、生硬的话，这样会引起经营户的反感，易造成“横眉冷对”“剑拔弩张”的气氛，不利于检查工作的顺利进行。如果我们换一种说话的方式：交流时多营造一种轻松愉悦的交流氛围，像拉拉家常、询问，关心一些日常生活、经营方面的问题等来消除紧张气氛，使被检查者放松戒备，愿意并主动配合我们的检查工作，那我们的工作就不难开展了。（二）提倡及实施柔性市场管理1.何为“柔性”管理，“柔”与“刚”相对，新华词典注解为温和，不猛烈。由此延伸，如果说“刚性”管理重在整治、打击、查处、惩戒的话，那么“柔性”管理则重在教育、培养、疏导、服务。“柔性”管理是一种类似春风化雨、润物滋本、以人为本特点的方式，能使管理对象心悦诚服，其主要表现形式为：热心宣传、耐心教育、细心引导、全心服务、诚心激励等，具有“刚性”管理所不具有的潜在优势。其优势表现为：一是“柔性”管理的温和特点，决定了管理人和被管理人之间不会形成对立矛盾，有利于管理目的的实现；二是“柔性”管理方式重在教育和启发，有利于被管理人认识的提高和素质的提升；三是“柔性”管理方式容易被当事人主动接受和认可，使之经营行为具有相对的稳定性和长效性；四是“柔性”管理方式带有明显的感情色彩，有利于管理人和被管理人之间心灵沟通、真诚合作。2.为何提倡“柔性”管理从目前市场状况看，多年较为单一的“刚性”管理虽然在净化市场，遏制违法违规经营行为上起到了不可低估的作用，但客观上也存在一些不利因素，其主要表现在：一是尽管专卖投入在逐年加强，而违法违规经营行为却屡禁不止、屡查不绝，市场净化和市场占有率难以达到理想的程度；二是单纯地把经营户作为管理对象，未及时把经营户作为教育、培训和服务的对象，这就很难使其在卷烟经营上成为我们的伙伴，形成了两者之间地位不平等，经营户心理不平衡；三是检查监控处罚多，宣传、教育感化少，违规经营户有所收敛全靠法律